【文章內容簡介】 記并保管好、確認后才給客人。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。，每張房卡都要消除。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。（團體消卡）。：30要寫好房態(tài)。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。，主動推銷電腦房，豪華房。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，輸壓金即可，不用輸房費。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（）。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。，送過來的報紙抽空夾好。（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）?！皹翘莸鯚簟?、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，并及時作好申領工作。，并發(fā)給總經理。，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。酒店前臺規(guī)章制度5(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。(七)將開具好的`發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節(jié)服務，最終來提高客人的滿意度。酒店前臺規(guī)章制度6為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經部門經理批準后方可休假。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。嚴禁代人打卡、請假。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。三、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時間嚴禁干與工作無關的事情。嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。嚴禁使用客梯及其他客用設備。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。1嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。1嚴禁手機響鈴，必須調為震動。四、工作方面：嚴禁私自開房。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。11工作中要有良好的工作態(tài)度。以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。酒店前臺規(guī)章制度7為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：一、條例部分酒店前臺懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元()。不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元()，超過5分鐘罰款10元。不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元()。衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元()。不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元()。嚴格準確的`交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元()，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元()。前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元()。接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元()。做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元()。1商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元()。1前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。1外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元()。1嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元()。酒店前臺獎勵部分：主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元()，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分)。如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分)。二、執(zhí)行方式違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。三、補充內容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。酒店前臺規(guī)章制度8為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：嚴禁私自開房休息。當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。工作中要有良好的工作態(tài)度。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。時刻提醒自己要面帶微笑。要善于在工作中控制自己的情緒。學會委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺接待工作職責(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店