【正文】 行李、團(tuán)隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當(dāng)值其他同事。，不能打瞌睡，看報刊。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。，未與前臺同事確認(rèn)房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。，亂走，要堅守崗位。，并按位置序排放好。，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊?！秵T工守則》之任何一條。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。，如有人為故意損壞按價賠償。，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。，不得使用客人電梯。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。，違者警告，違反多次簽單處理。、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。，否則給予嚴(yán)懲。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。，應(yīng)嚴(yán)格按照Pamp。P 及SOP進(jìn)行操作。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。培訓(xùn)第三天會進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領(lǐng)班向酒店店長負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。四、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。五、問訊（前臺）1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。航空、鐵路時刻表。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。電話總機(jī)（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。5）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會客。6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實(shí)情況。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當(dāng)班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)確認(rèn)對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接開除。