家興大酒店前廳部規(guī)章制度-資料下載頁
2024-10-17 22:47本頁面
【正文】 商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。五、問訊（前臺）1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。2）按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。航空、鐵路時刻表。酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時須作好記錄。3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。電話總機（前臺）1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。5）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內會客。6）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。六、衛(wèi)生工作是酒店經營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。1）根據衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領班負責的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應確認對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴重者，直接開除。
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