【正文】 通知單，請(qǐng)客人簽名冊(cè)名，并通知客房部為其開(kāi)門(mén)；4. 如果房登記并非來(lái)客，接待員要委婉拒絕為其開(kāi)門(mén)；5. 如客人未帶有效證件，在無(wú)法確認(rèn)的情況下，交由大堂副理處理。32 / 87(10)問(wèn)詢(xún)服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 問(wèn)詢(xún)服務(wù)工作規(guī)范1. 接待員應(yīng)盡量滿足客人提出的合理要求；2. 接待處應(yīng)有一份完整的咨詢(xún)資料，包括：當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、航空公司、旅行社、購(gòu)物中心、酒店等各方面可能咨詢(xún)的內(nèi)容及本酒店內(nèi)容宣傳；3. 對(duì)重要內(nèi)容以及酒店常識(shí)，接待員應(yīng)熟練掌握，以便客人在詢(xún)問(wèn)時(shí)能應(yīng)答如流；4. 遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。33 / 87 禮賓部工作規(guī)范(1)散客行李工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 散客行李工作規(guī)范——散客入住行李運(yùn)作程序1. 客人抵店時(shí)，門(mén)童應(yīng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，禮貌地向客問(wèn)好，并幫客人卸下行李；2. 行李員應(yīng)主動(dòng)上前幫助提攜行李，并引領(lǐng)客人到接待處登記；3. 客人辦理登記入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立于客人身后，幫助照看行李；4. 客人登記完畢后，由行李員將客人引領(lǐng)至電梯處，并請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；5. 在帶領(lǐng)客人去房間途中，行李員應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；6. 到房間時(shí)，要先敲門(mén)，再為客人開(kāi)門(mén)，并請(qǐng)客人先進(jìn)房間；7. 進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上，和客人核對(duì)行李件數(shù)，并向客人說(shuō)明房間設(shè)施和設(shè)備的使用方法；8. 離開(kāi)房間時(shí)，行李要向客人道別，如“祝您居住愉快”等?！⒖碗x店行李操作程序1. 當(dāng)客人退房要求行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)、行李件數(shù)、收取時(shí)間及交通安排；2. 行李員在為客人收取行李時(shí)，跟客人核對(duì)行李件數(shù)并告訴客人在何處結(jié)帳；3. 將客人行李放置禮賓處暫存；4. 等客人結(jié)帳后，行李員幫客人提行李離店；5. 在客人上車(chē)前，與其核對(duì)行李件數(shù)；與客道別，如“一路順風(fēng)”或“歡迎下次光臨”等34 / 87(2)團(tuán)隊(duì)行李工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)行李工作規(guī)范——團(tuán)隊(duì)入住行李操作程序1. 禮賓部領(lǐng)班根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單，提前作好接團(tuán)準(zhǔn)備；2. 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)時(shí)，要點(diǎn)清行李件數(shù)及行李完好情況，并認(rèn)真填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李交接單，并讓領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；3. 在每件行李上掛上酒店行李牌標(biāo)簽，根據(jù)接待處提供的名單，填寫(xiě)客人房號(hào)；4. 行李員按房號(hào)送行李（根據(jù)樓層及房間單雙號(hào)，先將行李分類(lèi)） ；5. 如果客人不在房間，應(yīng)讓樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，將行李搬進(jìn)房間，然后和樓層服務(wù)員核對(duì)，并登記；6. 對(duì)于沒(méi)有行李標(biāo)簽的團(tuán)隊(duì)行李先放置禮賓部，最后由領(lǐng)隊(duì)或客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)；7. 正確填寫(xiě)行李分發(fā)記錄?！獔F(tuán)隊(duì)離店行李操作程序1. 夜班行李員準(zhǔn)備好第二天離店團(tuán)隊(duì)的資料（包括房間號(hào)碼、收行李時(shí)間等） ；2. 禮賓部領(lǐng)班安排早班行李員根據(jù)規(guī)定的時(shí)間收取客人行李；3. 把所有收集的行李放在團(tuán)體行李處；4. 禮賓部領(lǐng)班要讓領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李件數(shù)；客人上車(chē)前需要確認(rèn)自己的行李，然后把行李裝車(chē)，歡送客人。(3)公共區(qū)域?qū)と朔?wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 公共區(qū)域?qū)と朔?wù)工作規(guī)范1. 當(dāng)接到尋人服務(wù)要求時(shí)，要記下被尋者的姓名及主要特征；2. 將被尋者的名字用正楷寫(xiě)在尋人牌上；3. 行李員舉著尋人牌在大堂范圍內(nèi)尋找，每走五步按一下聲音開(kāi)關(guān)；4. 如沒(méi)有找到，應(yīng)立即告知尋人者。35 / 87(4)換房服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 換房服務(wù)工作規(guī)范1. 到接待處到換房通知單和新的房間鑰匙；2. 由行李員推著行李車(chē)去客人房幫助換房；3. 按照客人要求小心搬運(yùn)物品，看清所有物品的擺放位置；4. 離開(kāi)房間前仔細(xì)檢查房間，確?？腿宋锲芬讶堪嶙?；5. 到所換房間把物品按原樣放置，并和客人核對(duì)是否已將所有物品都搬來(lái)；6. 行李員在換房通知單上簽名后發(fā)至各相關(guān)部門(mén)，將原來(lái)房間鑰匙送還接待處。(5)過(guò)期行李處理工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 過(guò)期行李處理工作規(guī)范1. 根據(jù)行李登記記錄，找出所有已存放六個(gè)月以上無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李；2. 通知保安部及大堂副理見(jiàn)證；3. 把所有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李打開(kāi)，詳細(xì)記錄所有物品，以備查詢(xún)；4. 大堂副理、保安員、禮賓部領(lǐng)班在記錄上簽名；5. 按客人遺留物品處理。(6)報(bào)刊收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 報(bào)刊收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范1. 收到郵件報(bào)刊時(shí)，要詳細(xì)記錄日期、刊號(hào)、份數(shù)等，并由行李員和郵政員簽字確認(rèn)；2. 將報(bào)刊整理、分類(lèi)，由行李員負(fù)責(zé)分發(fā)；3. 發(fā)放到各部門(mén)的報(bào)刊要做好記錄，并請(qǐng)其簽收；4. 對(duì)于需加入客人房間的報(bào)刊，則由行李員送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)發(fā)放；5. 大堂報(bào)架上的報(bào)刊，每天由行李員及時(shí)更換。36 / 87（7）雨傘借用保管服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 雨傘借用保管服務(wù)工作規(guī)范1. 住店客人借用雨傘時(shí)，需請(qǐng)客人出示房卡，并將房號(hào)和數(shù)量通知總臺(tái)收銀處，以免客人退房時(shí)將雨傘帶走；2. 客人歸還雨傘時(shí)，要檢查雨傘的完好程度，否則要按損壞程度收取一定的賠償費(fèi)；3. 在為客人保管雨傘時(shí)，要檢查雨傘的完好程度，并與客人核實(shí)；4. ?？陀陚銜r(shí)要寫(xiě)寄存單，一聯(lián)由客人持有，一聯(lián)由禮賓處保存；5. 客人取回雨傘時(shí)，收回寄存單，并核實(shí)雨傘完好程度。37 / 87 商務(wù)中心工作規(guī)范傳真服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 傳真服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2. 詢(xún)問(wèn)客人要發(fā)出的目的地以及號(hào)碼，并與客人確認(rèn)；3. 迅速幫空人發(fā)送傳真；4. 傳真發(fā)送成功后，打出報(bào)表，連同傳真原件交于客人；5. 迅速填寫(xiě)收費(fèi)單據(jù)，詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼、姓名、付帳方式（現(xiàn)金或掛房帳） ，如客人現(xiàn)付，可到收銀處開(kāi)發(fā)票；如客人要求掛房帳，請(qǐng)客人在收費(fèi)單據(jù)上簽字（請(qǐng)客人出示房卡，如房卡上加蓋“CA”章表示不可以掛房帳，請(qǐng)其現(xiàn)付；如出現(xiàn)未帶房卡的情況，可打電話詢(xún)問(wèn)收銀處可否掛帳） ，并在第一時(shí)間內(nèi)通知前臺(tái)收銀入房帳；6. 如果傳真沒(méi)有傳送成功，繼續(xù)幫客人發(fā)送，另一方面可將情況告知客人；7. 收到傳真后，第一時(shí)間從傳真機(jī)上取下，根據(jù)傳真上所提供信息，通知客人或相關(guān)部門(mén)（如是客人的傳真，需與總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)）如客人不在房間，馬上寫(xiě)留言并通知禮賓部送至客人房間；8． 內(nèi)部接發(fā)傳真，請(qǐng)其在內(nèi)部傳真記錄本上按要求詳細(xì)記錄。（2）復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2. 客人復(fù)印時(shí)，首先要先詢(xún)問(wèn)客人需要復(fù)印的頁(yè)數(shù)以及要求，并與客人確認(rèn)，復(fù)印完畢后，與客人核對(duì)或幫客人整理裝訂；3. 將復(fù)印原稿與完成的內(nèi)容交還給客人；4. 請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳；5. 內(nèi)部復(fù)印原則上去行政辦，如有特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，方可為其復(fù)印，并做好記錄。38 / 87（3）打字服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2. 仔細(xì)閱讀內(nèi)容，如遇不清楚或不明白的地方，及時(shí)向客人了解，并與其確認(rèn)完成的時(shí)間及其他要求；3. 完成以后校對(duì)一遍；4. 請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳。(4) 快遞服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 快遞服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和酒店收取的服務(wù)費(fèi)；2. 只能接受快遞公司允許快遞的物品；3. 請(qǐng)客人填寫(xiě)一張由快遞公司提供的表格；4. 迅速與快遞公司聯(lián)系；5. 根據(jù)郵局標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人預(yù)付現(xiàn)金，服務(wù)費(fèi)可掛房帳；6. 將所有收據(jù)及找回的零線，較交給客人。 (5) 上網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 上網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2. 引領(lǐng)并協(xié)助客人上網(wǎng)；3. 結(jié)束后，迅速查看網(wǎng)吧顯示時(shí)間；4. 請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳。（6）公共電話工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 公共電話工作規(guī)范1. 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2. 通話完畢后，向總機(jī)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)或按照計(jì)費(fèi)器計(jì)費(fèi)；3. 客人通話期間注意安靜及禮貌。4. 請(qǐng)客人付現(xiàn)金或掛帳。39 / 87 總機(jī)室工作規(guī)范接聽(tīng)電話禮貌規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 接聽(tīng)電話禮貌規(guī)范1. 三聲鈴響之內(nèi)接起電話；2. 說(shuō)話聲音要清楚、親切、甜美；3. 說(shuō)話時(shí)要靈活、隨機(jī)應(yīng)變；4. 讓客人感到你很高興為他服務(wù)；5. 要等對(duì)方掛電話后方能掛電話；6. 聆聽(tīng)要仔細(xì)，要善于抓住重點(diǎn)；7. 不能打斷客人講話；8. 不與客人急論；9. 與第三人講話時(shí)，必須要按住話筒或使用“HOLD”鍵接聽(tīng)電話處理工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 接聽(tīng)電話處理工作規(guī)范40 / 87（1）找住店客人的電話1. 詢(xún)問(wèn)客人的姓名、房間號(hào)碼，并與電腦中客人的資料核對(duì)，以確保無(wú)誤；2. 注意該房間客人有無(wú)特殊要求（如保密、請(qǐng)勿打擾等）要按不同的處理方法靈活處理；3. 如該房間無(wú)特別要求，將電話轉(zhuǎn)進(jìn)該房間，接線員要聽(tīng)是否有人接電話或電話占線，有人接電話，接通電話即可；4. 如無(wú)人接電話，可詢(xún)問(wèn)打電話的客人是否需要留言，如需留言，接線員要幫客人留言；5. 如果是長(zhǎng)途電話，接線員應(yīng)盡快地接通電話，并告訴客人有長(zhǎng)途找他，如電話無(wú)人接聽(tīng)，可詢(xún)問(wèn)是否需要留言，如果電話占線，可詢(xún)問(wèn)是否需要留言或?qū)㈦娫挷迦朐摲块g，按客人要求處理。（2）找將到達(dá)酒店客人的電話1. 如果在住店客人單中找不到該客人，查一下預(yù)訂名單中是否有該客人；2. 如在預(yù)訂名單中找不到該客人可詢(xún)問(wèn)是否需要留言，如需留言，接線員要記錄好并通知接待處。（3）找酒店各部門(mén)或員工的電話1. 要接通相關(guān)部門(mén)的電話；2. 找各相關(guān)部門(mén)的秘書(shū)或文員處理；3. 如電話找高層管理人員，可直接接通本人的電話。（4）有問(wèn)詢(xún)電話1. 與總機(jī)室相關(guān)的電話，在允許的范圍內(nèi)，接線員要迅速回答；2. 與總機(jī)室無(wú)關(guān)的電話，接線員要迅速地轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門(mén)；3. 轉(zhuǎn)接時(shí)，接線員應(yīng)做簡(jiǎn)單描述，以免客人不必要重復(fù)。（3）叫醒服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 叫醒服務(wù)工作規(guī)范1. 如接到客人要叫醒的電話時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)、姓名、叫醒日期、時(shí)間，與電腦中客人資料核對(duì)，并將以上信息重復(fù)，確保無(wú)誤；2. 將信息登記在“叫醒服務(wù)記錄表”上；3. 按時(shí)叫醒客人，間隔五分鐘后再次叫醒；4. 如果叫醒沒(méi)有成功（沒(méi)有人接電話或電話占線） ，接線員應(yīng)立即通知客房部，由客房部派人查看；5. 如有任何異常情況，應(yīng)立即通知大堂副理。41 / 874 前廳部管理制度 前廳部質(zhì)量管理制度（1）前廳部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門(mén)和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。（2）嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培養(yǎng)訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫動(dòng)員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。（4）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及42 / 87服務(wù)后的回饋和提升，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）各個(gè)管區(qū)的主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告。部門(mén)經(jīng)理每天至少應(yīng)提出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報(bào)告。（6）經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量訊息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資抖。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。（7）部門(mén)質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門(mén)和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。（8）部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開(kāi)的質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。 前廳部財(cái)產(chǎn)物資管理制度（1）財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理①根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書(shū)具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬。各部門(mén)使用的時(shí)產(chǎn)設(shè)備由各部門(mén)建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。②部門(mén)使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。③財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。④ 財(cái)產(chǎn)設(shè)備在飯店部門(mén)之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門(mén)填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。⑤設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。⑥新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部即制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。⑦房務(wù)部倉(cāng)管員每季度應(yīng)會(huì)向各部門(mén)對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部即制的固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)處理。43 / 87（2）物料用品管理①物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布草和毛巾類(lèi)