前廳部規(guī)章制度及處罰方案-資料下載頁
2024-10-25 15:21本頁面
【正文】 做到有崗有人有服務(wù)。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。四、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。五、問訊（前臺(tái)）1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿。航空、鐵路時(shí)刻表。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。5）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺(tái)、等有臺(tái)面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接開除。
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