【正文】 tion, May I help you”“I’m very sorry to hear that”“We will do our best to look for your…”“Would you please wait a moment ,I will contact with the service center”在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話先向客人表示問候，并表明自己的身份隨時準備紙筆，盡可能多記下些內(nèi)容專心地聽，并向對方表明你正注意地聽他說話抓住要點,對不明白的地方,再詢問一遍使客人確信你對失物招領的程序和規(guī)定十分清楚安慰客人電話接通后，先向服務中心人員介紹一下發(fā)生的事不要讓客人等得太久到前廳報失（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑,和客人打招呼（1）詢問客人的要求（2）詢問客人遺失物品的具體情況（3）復述一遍要點（1） 請客人稍等（2） 打電話給服務中心“Good morning/afternoon/evening, sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”“May I help you?”“could you remember when and where you find it lost”“Wait a moment， please”必須用禮貌，令人愉快的語調?？突蜷L住客用姓名稱呼身體前傾表示專注和真誠服務耐心地詢問,仔細地傾聽記下客人敘述的要點避免出現(xiàn)錯誤把客人遺失物品的大體情況告訴服務中心人員詢問有沒有發(fā)現(xiàn)4．把聯(lián)系結果告訴客（1）如果失物找到 請行李員去取送到前廳 請客人核查 請客人在失物招領記錄本上 簽名認可（3） 如果在服務中心找不到請客人留下房號或聯(lián)系電話 告訴客人我們將繼續(xù)尋找, 有任何進展將及時通知他 再一次提醒客人貴重物品最好寄存在前廳“Please check it”“May I have your room number?”“We’ll contact you on any progress” “It’s my pleasure to help you” “Have a good day”必須在確認該物品后才能交還給客人注意履行必要的認領手續(xù)必須用禮貌的語調不要輕易回絕客人,應隨時體現(xiàn)我們的認真態(tài)度有什么問題請大堂副理處理 禮貌的道別同樣重要29 / 871 外宿要求步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點人正向你走來（1）立刻放下手中正在干的工作（2）面帶微笑,直視客人（3）和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”必須用禮貌，令人愉快的語調常客或長住客用姓名稱呼人的需要（1）提供幫助（2）詢問客人的姓名和房號（3）詢問客人的具體要求（4）記錄后，與客人再確認一次（5）詢問客人離店的去向，以便有留言可以轉告“May I help you ?”“May I have your name and room number, please? ”“If you don’t mind telling us where to go ,we can transfer message to you”具體要求包括：時間、是否需要保險 記錄要清楚，有條理 技巧性地告訴客人他不在飯店時，保留的房間仍然是收費的如果客人不愿意告訴去向，也不要強求道別 面 帶 微 笑 ， 目 送 客 人 離 開 “Have a pleasant day” 電話通知部門客人的要求 做好交接，以便信息傳遞30 / 871 客房預訂(MAKING ROOM RESERVATIO)（1） 、預訂本飯店的房間步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點正向你走來（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面帶微笑,直視客人（3） 和客人打招呼 “Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”若是客人電話預訂，要在鈴響三聲之內(nèi)接起，問候，報稱必須用禮貌，令人愉快的語調?？突蜷L住客用姓名稱呼的需要（1） 面帶微笑，直視客人（ 2） 詢問客人的需要（ 3） 詢 問 客 人 的姓 名 和 房 號詢 問 客 人 的具 體 要 求“May I help you ?”“May I have your name and room number, please?”必須用禮貌、令人愉快的語調需記下訂房日期、抵離日期，正確拼寫客人姓名、房間類型要求，訂房人姓名，聯(lián)系電話等如 果 是 與 飯 店 簽 協(xié) 議 的 公 司 職 員 ，須 得 到 書 面 確 認要耐心回答客人的問題，抓住機會向客人介紹飯店的綠色客房，引導賓客的綠色消費意識。報價時要先報豪華的現(xiàn)行房價，再報低一點的普通房價 查 房 態(tài) ，確 認 是 否 有房 間（1） 面帶微笑，直視客人（ 2） 請客人稍等核對房態(tài)（ 3） 再次與客人核實有關細節(jié)“Would you please wait a moment” 根 據(jù) 客 人 的 要 求 ， 看 有 無 合適 的 房 間 適 時 地 建 議 客 人 試 用 一 下 無煙 樓 層 的 綠 色 客 房 或 豪 華 房 提 醒 客 人 有 無 其 它 特 殊 的 要求 ， 如 無 煙 樓 層 綠 色 客 房 等 要 求4. 與客人確認付款方式（1） 面帶微笑（2） 明確告訴客人房價（3） 詢問付款方式“The room rate is …How would you like to pay for it?”由公司或旅行社付款的應有書面確認書，復述預訂留言，與客人核對，以獲確認道別 （1）微笑“Have a pleasant day”提醒客人有關事項，如訂房的保留時間等（白天到達的客人保留到晚 6點，晚上到達客人保留預訂時間后退兩個小時）續(xù)工作（1） 在預訂表上簽名（ 2） 將預訂表交預訂部直接經(jīng)辦人對該預訂負責保證預訂單準確,無差錯不要遺忘任何表單31 / 87（2） 、預訂其它飯店的房間步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點正向你走來（1） 立刻放下手中正在干的工作（2） 面帶微笑,直視客人（3） 和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”必須用禮貌，令人愉快的語調?？突蜷L住客須用姓氏稱呼的需要（1） 面帶微笑，直視客人（2） 詢問客人的需要（3） 詢問客人要訂房的城市和飯店（4） 詢問客人訂房的具體要求“May I help you?”“Where do you plan to stay?”“What kind of room ,your arrival and departure date ，guest name, telephone number”必須用禮貌、令人愉快的語調包括：訂房日期、抵離日期、客人姓名、房間類型要求、訂房人姓名、聯(lián)系電話等為訂房（1） 面帶微笑，直視客人（2） 告訴客人飯店將代為訂房（3） 告訴客人訂房的費用將記入客帳（4） 再次與客人核實有關細節(jié)（5）代訂房“We’ll reserve a room at …And we’ll inform your as soon as possible”“By the way ,the charge of reservation will add to your bill ,how would you like to pay it?”禮貌地告訴客人關于費用的情況詢問客人有無其它特殊要求，如無煙房、特大床、接機等把有關資料轉預訂部，傳真確認訂房果通知客人（1） 面帶微笑（2） 打電話通知客人（3） 將訂房單與確認書一起轉交客人“We have confirmed your reservation”“Please take care of hotel voucher”如當班時間內(nèi)不能完成訂房,應在交班本上作好記錄,由下一班跟辦32 / 871商務中心服務（1） 、翻譯服務步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點并確認服務項目（1） 肩平，身體正直（2） 放下手中的工作，若坐則起立，面帶微笑，直視客人（3） 主動和客人打招呼“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”“May I help you?”打招呼要主動熱情?？鸵孕帐戏Q呼幫助（1） 肩平，挺直身體（2） 面帶微笑，注視客人（3） 伸直手臂，并攏五指，將座位指示給客人“Mr./Mrs./Miss.…”“Would you please tell me what kind of language you want to translate,I’ll contact with the foreign fair service”仔細傾聽，確認各項服務內(nèi)容保持真誠的微笑和愉悅的語調與翻譯公司聯(lián)系時，一定要與客人說明，請客人稍候（1） 告訴客人有關收費標準（2） 填寫帳單，并將帳單上的金額指給客人看“Mr./Mrs./Miss.…, It will cost … yuan”“May I know the method of your payment, please?”“Please sign your name here. Thank you”與翻譯公司聯(lián)系時，要確保語種、日期、時間及收費標準無誤與客人確認收費，征詢客人意見翻譯人員給客人（1） 面帶微笑（2） 預?？腿说玫綕M意的服務“Let me introduce Mr./Mrs./Miss.… to you”“Hope you have a satisfied service”先向客人介紹翻譯人員提醒客人服務開始的時間不要忘了祝客人愉快（2） 、寄出郵件步驟 規(guī)范 語言 注意要點客人要寄信時,問詢員要稱一下重量 面對客人，微笑 身體正直It’s over weightPlease pay more yuan憑經(jīng)驗不會超重的，不必再稱確認客人要寄信目的地 保持微笑 保持正立姿勢Excuse me is thisLetter to ?國家是客人比較容易忘記寫上的內(nèi)容確定所需郵票數(shù) 熟悉業(yè)務，郵票貼足，但也不要過多當客人的面貼好郵票及時交郵遞員保持微笑 貼郵票時注意保持信件表面清潔 貼郵票動作規(guī)范33 / 87（ 3） 、 票 務 委 托 訂 購步 驟 規(guī) 范 語 言 注 意 要 點 候 并確 認 客 人的 服 務 要求（1）肩平，身體挺直（2）立刻放下手中的工作（3）面帶微笑，直視客人“Good morning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…”“May I help you?”微笑和注視要讓客人感到親切與自然必須用禮貌，令人愉快的語調?？突蜷L住客必須用姓名稱呼服務（1）雙眼注視客人，保持真誠微笑，客人表明來意后，禮貌地問清客人訂哪個車次，哪個航班后，馬上用電話和訂票公司或車站聯(lián)系（2）幫助客人填寫票務預訂單（ 3） 與 客 人 核 對 一 遍 ， 確 保 無 誤（4）訂機票還需收取客人的有關身份證件（5）告訴客人預收的費用，雙手接過定金，請客人在預訂單上簽字確認 （6）將取票憑證雙手交給客人（7）向客人道謝“Please fill in this form”“Would you please pay… yuan as deposit?”“Please keep the receipt for picking u