前廳部規(guī)章制度及處罰方案(參考版)
2024-10-25 15:21本頁(yè)面
【正文】 。酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門(mén)（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門(mén)）。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門(mén)每月檢查1次的制度。預(yù)防疾病傳染。9）辦公室、前臺(tái)、等有臺(tái)面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。5）走廊、過(guò)道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門(mén)領(lǐng)班負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。保證通訊工作正常進(jìn)行。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。4）填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)須作好記錄。訂房（前臺(tái)）1）接聽(tīng)電話，鈴響不超過(guò)3次。6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。提供問(wèn)訊服務(wù)，應(yīng)做到百問(wèn)不煩，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。航空、鐵路時(shí)刻表。3）辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。五、問(wèn)訊（前臺(tái)）1）問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。3）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。四、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔?！叭藢?duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。若有關(guān)部門(mén)要求查找，按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。部門(mén)根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。，不允許有回部門(mén)頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽(tīng)或撥打電話；，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會(huì)有相對(duì)應(yīng)的總結(jié)及抽查。，應(yīng)嚴(yán)格按照Pamp。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。做到有崗有人有服務(wù)。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。：頭發(fā)必須梳理整齊。按規(guī)定佩戴好胸卡。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換
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