【正文】 對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。并做好檢查記錄。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。持證上崗率達到100%。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。商務(wù)中心1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。隨時解答客人的查詢。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。航空、鐵路時刻表。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責。貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。4事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵。電話要在三聲內(nèi)接聽；3電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。2認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。2服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。2不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。1嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；2嚴禁私自開房。1嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；