【正文】 檢查每天的有關(guān)。負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績。每人基礎(chǔ)分100分。員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班?？己私Y(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門將此員工退回人力資源部?？己酥芷冢好吭乱淮慰己藘?nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。、打鬧、追逐、嬉戲。(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。(例提包、外套)。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。前臺(tái)部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。頂撞上級(jí)、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。病假須有區(qū)、縣級(jí)以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。二、處罰：凡曠工、請(qǐng)假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。被評(píng)為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對(duì)采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；營業(yè)期間，廚師長要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；營業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)；餐廳員工獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)周受客人表揚(yáng)多次者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長匯報(bào)，及時(shí)檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。四、工作方面：。 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，干與工作無關(guān)的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對(duì)客人評(píng)頭談足。（例提包、外套)食品等一切私人物品。，在廳中逗留。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。，換班必須寫申請(qǐng)單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。前廳規(guī)章制度14餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。包括一些不起眼的地方及員工出入口。1保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈。1接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。1對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。態(tài)度溫和。1工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。非工作時(shí)間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報(bào)解決。嬰兒出生。通訊方式。不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。嚴(yán)格按照各部位班次表上班。酒店的一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。前廳規(guī)章制度13遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。酒水進(jìn)出時(shí)負(fù)責(zé)填寫和核實(shí)憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。（六）酒水員服從管理員的工作安排。及時(shí)清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。（五）中餐廳傳菜員服從領(lǐng)班的工作安排。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐客人。（三）中餐廳迎賓員服從領(lǐng)班的工作安排。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財(cái)產(chǎn)物料三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。認(rèn)真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。全面負(fù)責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)掌握酒水毛利率，堅(jiān)持酒水毛利日清日結(jié)。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。一、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、。前廳規(guī)章制度11誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。積極參加各種消防安全工作。二、前廳安全及消防管理制度認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí)。1保持地面墻面的整潔干凈。前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。一、前廳考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間。員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。六、出勤：員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。四、拾遺：在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。做到說話輕、走路輕、操作輕。工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。女員工長襪末端不得露于裙外。女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。1積極參加部門例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。員工不得使用客用電話。員工下班后，無公事，應(yīng)及時(shí)離開酒店。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。員工對(duì)上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。前廳部儀容儀表管理制度1. 男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。12. 保證各類物品的碼放整齊。10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。2. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；b、未要求保密的39。并可適當(dāng)增加本月休假。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰；嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。如有損壞，照價(jià)賠償；嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分；嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分；前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失；接營銷部的會(huì)議通知單時(shí)，要做