前廳部規(guī)章制度寧(參考版)
2024-10-24 21:07本頁面
【正文】 。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。預防疾病傳染。9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領班負責的衛(wèi)生檢查小組。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。保證通訊工作正常進行。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。4）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時須作好記錄。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。航空、鐵路時刻表。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。五、問訊（前臺）1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。四、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。姿態(tài)：前廳須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。認真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。部門根據(jù)酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。前廳部領班必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓師及新員工雙方需簽字確認；，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；，當天晚上會有相對應的總結(jié)及抽查。，應嚴格按照Pamp。，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。如有關的經(jīng)營情況等。：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。做到有崗有人有服務。：當班一律不能佩戴各
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1