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正文內(nèi)容

前廳規(guī)章制度(參考版)

2024-11-15 23:53本頁面
  

【正文】 考勤制度。以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。規(guī)章制度誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。前廳規(guī)章制度15第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門??腿送对V3次以內(nèi)扣50元,3次以上(含3次)扣當月全額獎金,并給予批評教育。有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者,扣當月全額獎金,并處罰。遲到、早退、脫崗,如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元,5分鐘之后扣20元,半小時視為曠工,早退1次扣10元,脫崗視情節(jié)而定最少扣10元,最多視為曠工,并視情節(jié)嚴重予以處罰。事假1天扣當天工資。經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。拾金不昧者,獎勵50元。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一;如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質(zhì)量把關人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況,給飯店造成經(jīng)濟損失的,按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償;多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師,廚師長有權給予其他處分或辭退處理;四、衛(wèi)生管理;個人衛(wèi)生管理:a、男廚師必須理平寸頭,無胡須,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時時保持干凈整潔;b、所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;c、所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;d、在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;環(huán)境衛(wèi)生管理a、所有清潔工具用具:包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔干凈放回原處;b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,確保時時清潔。 態(tài)度決定一切。前廳的人為因素就是服務不周到。、吵架等違紀行為,一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。(包括花草樹木)。、標準進行服務。、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全、客至如歸。,出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領班講明原因,其處理。,其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。、打鬧、追逐、嬉戲。、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,吃飯時大家要積極統(tǒng)一。、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。(剩飯,包括客人留下的`物品)。三、勞動紀律。,站、立、行姿勢要端正、得體。,托人帶假。,經(jīng)批準后方可休假。一、考勤制度、報離,做到不遲到,不早退。以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。嚴禁向客人索要或變相索要小費。1餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,丟失或其他異?,F(xiàn)象立即報告領班。整齊。1在酒店看到任何雜物均有意識拾起。1根據(jù)時間有禮貌的向賓客打招呼,盡量能稱呼客人姓氏和職稱。不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。1談吐得體。1服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域,客人遺留物品一律交餐飲部。堅守工作崗位,不擅自進入其它工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管委派除外)。學歷等私人情況發(fā)生變化,應及時向餐飲部匯報?;橐鰻顩r。如有家庭住址。休假,提前到崗上班,準時簽到。用劑,降低費用,延長設備壽命。熟悉酒店的主要服務項目,能隨即應答賓客的有關問題。主動、熱情、禮貌、耐心、細致。保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔,注意溫度和通風。負責定期清點儲存量,確保數(shù)量準確,符合儲存要求。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好酒水的領貨、發(fā)放,以及儲存等各項具體工作。每餐結(jié)束后,參加餐廳的整理、清掃工作。開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作,做到熟記餐桌臺號,傳遞點菜單迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,準確無誤上菜,走菜穩(wěn)健。按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好走菜服務工作。愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料,做好清潔保養(yǎng)工作。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況,主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好餐前準備、餐間服務和餐后結(jié)束工作。參加餐廳開餐前的`準備和餐后結(jié)束工作。禮貌迎客,根據(jù)餐桌安排和空位情況,引領客人到適當?shù)淖簧?,并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。掌握和了解員工思想狀況,做好思想政治工作,抓好班組文明建設。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,加強服務現(xiàn)場管理,檢查和督導餐廳員工嚴格執(zhí)行服務規(guī)程。保持餐廳設備設施整潔、完好、有效,及時報修和提出更新添置意見。了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單,組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求,負責餐廳的管理工作,并與廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。(二)中餐廳領班執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令,向其負責和報告工作。堅持服務現(xiàn)場的管理,檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作,確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。參與餐廳的改造和更新裝修工作,負責餐廳設備財產(chǎn)管理、預算管理和費用管理,嚴格控制物料消耗和成本費用。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,合理組織人力,實行規(guī)范服務,保持優(yōu)質(zhì)服務水平并深入開展學先進找差距活動。前廳規(guī)章制度12一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設置(一)組織機構(gòu)圖二、餐飲部崗位職責(一)餐廳部經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,并向其負責報告工作。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。服從領導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或造謠言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。員工當班期間不許佩戴飾物。上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。三、前廳儀容儀表管理制度男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,小胡子。堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。1保證各類物品的碼放整齊。保證各種文件及報表資料碼放整齊。要愛護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。員工不準使用各類客用設施和客用用品。當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。前廳規(guī)章制度10為了營造更好的工作環(huán)境,也為了規(guī)范前廳工作人員的行為,特制定本制度,望大家遵照執(zhí)行。員工必須按照規(guī)定時間上下班,不得遲到、早退、曠工;部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤,不得弄虛作假;七、獎勵:服務工作優(yōu)異,受到客人口頭或書面表揚者,給予通報表揚或物質(zhì)獎勵;對工作提出合理化建議并被采納者,視情節(jié)上報酒店給予獎勵;敢于和不法分子做斗爭,積極保護酒店財產(chǎn)不受損失;節(jié)能降耗,減少部門成本者。員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續(xù);否則,按曠工處理。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。拾遺不報將被視為從偷竊處理。保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。工作場所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。員工應穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:員工精神面貌應表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務,使用普通話、使用禮貌用語。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā),并按規(guī)定繳納成本費用。二、制服及工號牌:員工制服由酒店發(fā)放,員工有責任保管好自己的制服。認真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。1前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各 類房型、朝向、價格,熟悉各協(xié)議價格。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應及時告知直屬上司。員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。前廳規(guī)章制度9一、工作態(tài)度:按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。3. 積極參加各種消防安全工作。前廳部安全及消防管理制度1. 認真貫徹“預防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的`防火工作原則,認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。11. 保持地面墻面的整潔干凈。9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調(diào)換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。前廳規(guī)章制度8前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi),即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;四、客人要求開房門a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。十、補充內(nèi)容前廳規(guī)章制度7為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:一、電話查詢,房間未要求保密a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;c、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。九、獎勵制度主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;對改革賓館管理,提高服務質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;在服務(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎
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