前廳禮賓部規(guī)章制度最終5篇(參考版)
2024-11-15 23:53本頁面
【正文】 培訓第三天會進行總體考核，分數(shù)不得低于80分；。P 及SOP進行操作。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔。為了確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。，不能超越工作權限擅自處理問題。服務中應注意保持微笑及與客人之間的目光交流。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。，不得使用客人電梯。，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。，更不得將客人享用之設施、飲食品給予他人享用。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內(nèi)容后簽名。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。，亂走，要堅守崗位。，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。，不能打瞌睡，看報刊。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣?！百e客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，筆記要清晰。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。存取行李進入行李房時需將門關好，離開時需將門鎖好。、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。工號牌要佩戴在左胸處。保證通訊工作正常進行。，嚴禁竊聽他人電話。隨時解答客人的查詢。、國內(nèi)常用電話代碼。操作臺不放與工作無關的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。，交接工作清楚。及時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。，禮貌問好，態(tài)度熱情。，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。，準備工作無差錯。，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。，并配合保安部做好訪客登記。，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員進入總臺區(qū)域。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。注：更多資源，敬請關注第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、各部門規(guī)章制度，全面負責前廳部的各項工作。2有關的投訴內(nèi)容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。d、被投訴人的姓名。b、客人姓名及公司名稱和房號。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。2查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說。2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。1電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。1不準向客人索取小費，或有類似的行為意識。1工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量。
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