【正文】 。打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號碼表。保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。(五)前廳部文員 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。文化程度：大學(xué)文化程度。品貌端正，氣質(zhì)高雅。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。9．親自培訓(xùn)員工8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。記錄調(diào)查結(jié)果。同保安部一同處理可疑客人。記下可疑客人的情況，并通知保安部。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。聯(lián)系相同類型的酒店。4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。2．及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。(四)前廳部副經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。品貌端正，氣質(zhì)高雅。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。做好安全管理。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合： 1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。按照獎(jiǎng)懲條例 對各崗員工進(jìn)行定期評估。、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。身高1．67～1．69米。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。3． 做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。(二)客務(wù)部秘書 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。身高：—，—。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。布置任務(wù)聽取匯報(bào)。傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。向駐店經(jīng)理做季度、總結(jié)匯告。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。四、工作匯報(bào)5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。前廳部副經(jīng)理(分管前臺)崗位職責(zé)報(bào)告上級——前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級——接待部 4 聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)一、崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎(jiǎng)勵(lì)。五、考核酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見。每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。四、工作匯報(bào)每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人 的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績。每人基礎(chǔ)分100分。員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班?？己私Y(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門將此員工退回人力資源部?？己酥芷冢好吭乱淮慰己藘?nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。、吵架等違紀(jì)行為。、填寫各項(xiàng)工作表格。努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。工作方面 。（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例提包、外套）。站、立、行姿勢要端正、得體。換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。前臺部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這一目的。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?” 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。③填寫住宿登記表。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。五、酒店前臺接待工作職責(zé) (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。學(xué)會(huì)委婉地拒絕。時(shí)刻提醒自己要面帶微笑?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、工作中具體注意事項(xiàng)前臺員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。二、處罰：凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。被評為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進(jìn)