【正文】 。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。七、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。預(yù)防疾病傳染。9）辦公室、前臺(tái)、等有臺(tái)面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。保證通訊工作正常進(jìn)行。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會(huì)客。4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)須作好記錄。訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。航空、鐵路時(shí)刻表。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。五、問訊（前臺(tái)）1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。四、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。密切注意客源市場變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會(huì)有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。，應(yīng)嚴(yán)格按照Pamp。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。：主動(dòng)招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。做到有崗有人有服務(wù)。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。：頭發(fā)必須梳理整齊。按規(guī)定佩戴好胸卡。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。，否則給予嚴(yán)懲。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。，違者警告，違反多次簽單處理。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。，如有人為故意損壞按價(jià)賠償。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊。，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會(huì)議、宴會(huì)等信息?！秵T工守則》之任何一條。，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安或其他人閑聊。，并按位置序排放好。，未與前臺(tái)同事確認(rèn)房號(hào)，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊(duì)行李、團(tuán)隊(duì)行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會(huì)當(dāng)值其他同事。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入口袋。，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。熟背常用電話號(hào)碼。，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí)，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。，集中思想，不看書、報(bào)、雜志、電視。、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。，必須保持崗位有人。，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。，保持良好的儀表、儀容。，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。，確保住店客人安全和萬無一失。 In/ Check Out過程準(zhǔn)確、有效的完成。，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，不私自泄露有關(guān)客人資料。，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。，做到班班有交接，每班有記錄。，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。，一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。2事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。e、采取的行動(dòng)，問題的解決。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)。2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期。2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益。2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。電話要在三聲內(nèi)接聽。1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵。不許將手插在口袋里。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所。工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。、打鬧、追逐、嬉戲。（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例提包、外套）。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定期召開的部門會(huì)議。1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。了解市場變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。外語水平：高級(jí)英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。身高：～，～ 。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。每日巡視酒店兩次。5．檢查酒店的后臺(tái)工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。檢查vip房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。3．對vip的接待工作予以關(guān)注。保證所有來咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。抽查員工工作表現(xiàn)。檢查當(dāng)班人員儀表儀容。1．檢查前