【正文】 以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接開除。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。按規(guī)定佩戴好胸卡。注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清。1各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。培訓(xùn)第三天會(huì)進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領(lǐng)班向酒店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。皮鞋保持光亮。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請(qǐng)單，違者簽警告單。，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。，亂走，要堅(jiān)守崗位。，不能打瞌睡，看報(bào)刊。、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等?！百e客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)需將門關(guān)好，離開時(shí)需將門鎖好。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處閑逛、閑聊。保證通訊工作正常進(jìn)行。隨時(shí)解答客人的查詢。操作臺(tái)不放與工作無關(guān)的物品。，交接工作清楚。，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。，并配合保安部做好訪客登記。，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。注：更多資源，敬請(qǐng)關(guān)注第四篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、各部門規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)。2查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。1電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班前檢查自己的儀容、儀表。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求。、填寫各項(xiàng)工作表格。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。四、工作方面：。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。(五)前廳部文員 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。品貌端正，氣質(zhì)高雅。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。9．親自培訓(xùn)員工8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況記錄調(diào)查結(jié)果。記下可疑客人的情況，并通知保安部。已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。品貌端正，氣質(zhì)高雅。傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。按照獎(jiǎng)懲條例 對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。身高1．67～1．69米。5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。(二)客務(wù)部秘書 直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。英語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對(duì)客服務(wù)功能）。四、工作匯報(bào)5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。前廳部副經(jīng)理(分管前臺(tái))崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)——接待部 4 聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)一、崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。五、考核酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。四、工作匯報(bào)每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績(jī)。員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。考核周期：每月一次考核內(nèi)容：?jiǎn)T工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。、吵架等違紀(jì)行為。努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?” 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。學(xué)會(huì)委婉地拒絕?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。四、工作中具體注意事項(xiàng)前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。頂撞上級(jí)、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。二、處罰：凡曠工、請(qǐng)假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材