前廳禮賓部規(guī)章制度最終5篇-wenkub.com
2024-11-15 23:53 本頁面
【正文】 ，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會(huì)有相對(duì)應(yīng)的總結(jié)及抽查。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。按規(guī)定佩戴好胸卡。，否則給予嚴(yán)懲。、規(guī)范的禮貌用語，“請(qǐng)”字在先、“謝”字結(jié)尾。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。，如有人為故意損壞按價(jià)賠償。，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長(zhǎng)住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會(huì)議、宴會(huì)等信息。，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安或其他人閑聊。，未與前臺(tái)同事確認(rèn)房號(hào)，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊(duì)行李、團(tuán)隊(duì)行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會(huì)當(dāng)值其他同事。，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入口袋。，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。熟背常用電話號(hào)碼。，集中思想，不看書、報(bào)、雜志、電視。、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。，必須保持崗位有人。，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。，保持良好的儀表、儀容。，確保住店客人安全和萬無一失。，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。，不私自泄露有關(guān)客人資料。，做到班班有交接，每班有記錄。，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。e、采取的行動(dòng)，問題的解決。2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益。認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。電話要在三聲內(nèi)接聽。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。不許將手插在口袋里。工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、打鬧、追逐、嬉戲。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。（例提包、外套）。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。（4）客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。貴重物品的保管（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。（9）嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。（5）每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。行李房管理非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。六 行李房的使用和管理：行李房鑰匙的使用和管理：（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯?。３?duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。15對(duì)ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。三行李員崗位職責(zé)1提前十分鐘著工服報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪是否符合酒店的要求。客人乘坐出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。對(duì)常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。13遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，
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