【正文】 酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。預(yù)防疾病傳染。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。5）走廊、過(guò)道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無(wú)差錯(cuò)。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫?huà)號(hào)碼不少200個(gè)。2）工作時(shí)，集中思想，不看書(shū)、報(bào)、雜志。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢(xún)資料。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。按規(guī)定佩戴好胸卡。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。1工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話(huà)，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話(huà)。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷(xiāo)工作。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核。3查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)；3即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；4客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號(hào)；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。2積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。1酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。前廳部規(guī)章制度8一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。,必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門(mén),并辦理補(bǔ)假手續(xù)。前廳部規(guī)章制度7,以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號(hào)。2查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話(huà),中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話(huà)講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。1電話(huà)叫人時(shí),要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類(lèi)似的行為意識(shí)。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班前檢查自己的儀容、儀表。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求。,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。如信息核實(shí)準(zhǔn)確,請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén),詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。四、客人要求開(kāi)房門(mén)。對(duì)電話(huà)查詢(xún)一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告。b、告之房號(hào),不知道姓名:接待員不得隨意將電話(huà)轉(zhuǎn)至房間,先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng),在電腦中查詢(xún)客人資料一致后,請(qǐng)客人稍等,再至電房間,告之來(lái)電客人的姓名,詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話(huà)轉(zhuǎn)至房間。在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。前廳部規(guī)章制度3及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。(十)、客人保險(xiǎn)箱使用程序首先由客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫(xiě)在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫(xiě)在該卡內(nèi)，待客人把錢(qián)、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人。取消長(zhǎng)住戶(hù)超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣(mài)價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無(wú)誤后連同水單一起呈交客人。3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫(kù)手續(xù)。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出庫(kù)二次。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中。如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。4)漢字大寫(xiě)金額數(shù)字。支票1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫(xiě)在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“賓館”的收銀人名稱(chēng)，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。3