前廳部規(guī)章制度及處罰方案-wenkub.com
2024-10-25 15:21 本頁面
【正文】 以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、1050元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接開除。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。電話總機(jī)（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。按規(guī)定佩戴好胸卡。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。培訓(xùn)第三天會進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、前廳部領(lǐng)班向酒店店長負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。皮鞋保持光亮。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。，亂走，要堅守崗位。，不能打瞌睡，看報刊。、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。存取行李進(jìn)入行李房時需將門關(guān)好，離開時需將門鎖好。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。保證通訊工作正常進(jìn)行。隨時解答客人的查詢。操作臺不放與工作無關(guān)的物品。，交接工作清楚。，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。，準(zhǔn)備工作無差錯。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。，并配合保安部做好訪客登記。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。注：更多資源，敬請關(guān)注第四篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、各部門規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。b、客人姓名及公司名稱和房號。2查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使
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