【文章內容簡介】 他員工聲譽。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無關的事情。,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。、會客和擅自領人參觀酒店。（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。工作方面 。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。，出現問題及時報告部門經理，由其處理。，保質保量完成各項工作。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。，努力提高自身素質和業(yè)務水平。、標準進行服務。、填寫各項工作表格。、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。、吵架等違紀行為。以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。考核周期：每月一次考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業(yè)務技能考核?？己朔绞剑豪碚摷訉嵅倏己宿k法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業(yè)務技能占30%，最后得出總成績。考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級加薪的依據。員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。員工互評：為了使員工更加的團結協(xié)作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。業(yè)務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業(yè)務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。最后三方面按比例累計得分得出最后成績。第三節(jié) 前廳部崗位責任制前廳部經理崗位職責報告上級——總經理、副總經理、執(zhí)行經理督導下級——前廳部副經理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的預算和預報。向總經理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。負責日常的質量管理工作。經常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平。檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質。關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。完成酒店領導下達的其它工作指令。二、工作責任區(qū) 3團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。三、工作標準熟悉了解管理崗位的性能。管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。絕對服從領導的調配安排，協(xié)助上級工作。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平；檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人 的住宿和迎送；1負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質；1關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工；1定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。1完成酒店領導下達的其它工作指令。四、工作匯報每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。貫徹部門經理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。五、考核酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。以上考核獎勵可自薦申請。前廳部副經理(分管前臺)崗位職責報告上級——前廳部經理督導下級——接待部 4 聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點一、崗位職責協(xié)助前廳部經理管理前廳部的工作。與相關部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務工作能夠高質量地完成。定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務態(tài)度及工作質量，及時通前廳部經理商議，解決各種問題。準確掌握客源信息，進行市場調查，針對市場調查擬定報告，并提出合理化建議。負責督促所管理崗點員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質。關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。完成前廳部經理下達的其它工作指令。二、工作責任區(qū)團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。門童服務；行李服務；代辦服務；三、工作標準熟悉了解管理崗位的性能。管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。絕對服從領導的調配安排，協(xié)助上級工作。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平；檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送；1負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質；1關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工；1定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。1完成酒店領導下達的其它工作指令。四、工作匯報5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務程序要求前廳部規(guī)章制度及服務程序要求第一節(jié) 概述及組織結構一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的神經中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務質量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。二、組織結構(見下頁示意圖)第二節(jié) 崗位職責與素質要求一、辦公室（一）房務總監(jiān) 直接上級：駐店經理直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書崗位職責： 、指導、協(xié)調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。，向駐店經理做季度、年度總結匯告。，完成成本控制工作，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。，傳達落實會議精神。，及時發(fā)現和解決問題。，布置任務聽取匯報。` 素質要求：基本素質：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質高雅。身高：—，—。文化程度：大本以上學歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。工作經驗：5年以上前臺管理和客房管理經驗。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。(二)客務部秘書 直接上級：客務總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責 1． 根據總監(jiān)的指示做好各項文書工作。2． 處理有關信函、電傳及電話。3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。4． 保管和存放各類文件和工作報表。5． 填寫各種有關工作單據，報總監(jiān)審批。6．翻譯、整理并打印文檔材料。素質要求基本素質：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上學歷。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關文件或資料。工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經驗。特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。（三）前廳部經理 直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：前廳部副經理、大堂副理、各主管、文員崗位職責：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調與其他部門的矛盾，調配各部門的工作，保證高質服務，最大限度地提高房間出租率。、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例 對各崗員工進行定期評估。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯(lián)系。4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。、離店的團隊協(xié)調配合： 1)提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時了解該團隊的具體要求。2)通過銷售部指導團隊的善后工作。，確保其設備設施的完好和正常運作。、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。，做好安全管理。，包括親自查房、迎送。，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。協(xié)調平衡本部門各工種之間所出現的矛盾。素質要求： 基本素質：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：—， 米—。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。工作經驗：5年以上酒店前廳工作經驗，2年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。(四)前廳部副經理 直接上級：前廳部經理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責協(xié)助前廳部經理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經理寫出報告。檢查當班人員儀表儀容。抽查員工工作表現。保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。2．及時處理客人投訴并及時反饋。在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。3．對vip的接待工作予以關注。根據報告，檢