20xx前廳管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-01-16 23:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。
6） 不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。
六、 前廳部各崗位規(guī)章制度
問(wèn)訊（前臺(tái)）
1）
2）
3）
4） 問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。 按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。 辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。 備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿。 航空、鐵路時(shí)刻表。 酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問(wèn)訊服務(wù)，
應(yīng)做到百問(wèn)不煩，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。
5） 積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件，確保無(wú)差錯(cuò)。
6） 有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。
7） 保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
訂房（前臺(tái)）
1） 接聽電話，鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。
2） 按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。
3） 合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。
4） 填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。 5） 保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
大堂副理
1） 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。
2） 接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌。
3） 處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回
答的，不要拖到第二天給予回答）。
4） 必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。
5） 每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。
電話總機(jī)（前臺(tái)）
1） 接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。
2） 工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。
3） 遇無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。 4） 熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。 5） 辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。
6） 確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。 7） 交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。
商務(wù)中心
1） 見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問(wèn)好，主動(dòng)招呼。
2） 熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。
3） 收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。 4） 準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無(wú)差錯(cuò)。
5） 熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)
提供服務(wù)。
6） 保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。 7） 為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文
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