【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作，協(xié)助把所需 品送到房間。 7. 留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。 8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 9．為行李員的日常工作做好計(jì)劃。 10. 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。 。 12. 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。 13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。 14．指導(dǎo)行李員完成指派的工作。 15．準(zhǔn)備好部門員工的排班表。 16．歡迎客人并提供幫助，指引客 人到入住登記處。 17．推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。 18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李 ，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。 19．協(xié)助門童為客人拉車門。 20．做客人在酒店的向?qū)А? 21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。 22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。 23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。 24．保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。 25．使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。 26．幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)常看交班本和備忘 錄。 27．認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則， 熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷 售服務(wù)信息，性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 自然條件：年齡在 24 歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高： ～ 米。 文化程度：大專畢業(yè)。 外語(yǔ)水平：掌握英語(yǔ)或日本語(yǔ)，達(dá)中級(jí)以上水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 (三 )行李員 直接上級(jí)：行李領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 幫助來(lái)往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒 店情況，為客人展示房間設(shè)施。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 2．迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。 3．保證所有來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。 4．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。然后把行李放在出租車?yán)铮妩c(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。 6．對(duì)于無(wú)名無(wú)主的行李，要報(bào)告公安局。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 8．早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚 報(bào)。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 10．對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào) 大堂副理。 11. 向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。 12. 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強(qiáng)的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、熟知各旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所，性格外向，活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 自然條件：年齡在 20 歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高 米。 文化程度：職業(yè)高中。 外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英語(yǔ)水平。 工 作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 四、總機(jī)室 (一 )總機(jī)主管 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：總機(jī)領(lǐng)班 崗位職責(zé) 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 2．制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。 3．做好話務(wù)員的考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 4．預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合 需要隨時(shí)調(diào)整班次。 5．統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的 IDDamp。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 6．負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。 8．確保電話房清潔。 9．確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀 態(tài)。 隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 11．對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 周期性檢查電腦終端的正常。 隨時(shí)更改電腦 INFORMATION 一欄中的有關(guān)電話號(hào) 碼。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。 14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的 BP 機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 15．定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。 17．有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能 力，熟悉人工長(zhǎng)途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電 話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 自然條件：年齡在 23 歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高 ～ 米 。 文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語(yǔ)專業(yè)。 外語(yǔ)水平：有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，達(dá)到高級(jí)以上英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：個(gè)性穩(wěn)定，有耐 性，反應(yīng)快，音色甜美，聽(tīng)寫迅速。有長(zhǎng)話局培 訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。 (二 )總機(jī)領(lǐng)班 直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下屬：總機(jī)話務(wù)員 崗位職責(zé) 1． 直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 2． 協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 3． 及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出 建議 。 4．在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)及做出必要的行動(dòng)。 5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。 7．主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。 8．合理安排 當(dāng)班員工用餐。 9．了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼，包括傳 真、電話、電報(bào)掛號(hào)等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 自然 條件：五官端正，口齒清楚，年齡在 20 歲以上，女性。 文化程度：外語(yǔ)學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語(yǔ)專業(yè)。 外語(yǔ)水平：能用三種以上外語(yǔ)為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話能力。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽(tīng)寫迅速，耳部與喉部無(wú)慢性疾病。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗 證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。 (四 )話務(wù)員 直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。 1． 禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。 2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。 3． 了解并 牢記 “VIP 的頭銜、姓名及住房。 4． 注意接班后的 MORNING CALL 情況。 4. 處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 5． 遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 5. 認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： “VIP 住房情況及房號(hào)。 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD 情況。 電話留言情況。 叫醒服務(wù)情況。 9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 素質(zhì)要求 與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。 五、商務(wù)中心 (一 )商務(wù)中心主管 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)中心員工 崗位職責(zé) 1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正 常進(jìn)行。 2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 4. 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。 5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。 6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。 7．根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。 8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理 處理。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞 財(cái)務(wù)作弊、遺漏。 9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常 (是否清晰、碳粉是否夠 )；打字機(jī)是否正常 (色帶是 否夠用；軟盤是否夠用 )；碎紙機(jī)是否正常等。 12．了解當(dāng)天 VIP 情況，并安排好工作。 13．遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。 14．培訓(xùn)下屬員工。 15．檢查早、中班情況，并做工作指示。 16． 做好當(dāng)天工作記錄。 17．定期召開(kāi)例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。 18．每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)；每月的 25 號(hào)，交下月工作計(jì)劃。 19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 自然條件：年齡在 25 歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高， ～ 米。 文化程度：大學(xué)文化程度。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相 近工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班 直接上級(jí)：商務(wù)中心主管 直接下屬：商務(wù)中心文員 崗位職責(zé) 1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。 2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 3. 處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 4．辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。 5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。 6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂(lè)票務(wù)。 7．統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字 后送計(jì)財(cái)部。 8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。