【文章內(nèi)容簡介】 客至前臺(tái)詢問客人信息。a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告。b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對(duì)電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請(qǐng)他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系。四、客人要求開房門。a、房主至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或身份證,核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報(bào)過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄。b、非房主本人至前臺(tái)要求開門核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證。如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息,無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確,請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。前廳部規(guī)章制度5“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識(shí)。、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。,并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。,每班必須檢查交接。前廳部規(guī)章制度6一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問題先服從后請(qǐng)求。不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目。工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕。上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所。不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。1不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識(shí)。1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽。1電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。1從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。1客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心。認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事。2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益。2查清事實(shí),如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說。2即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉。2向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴。2客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:a、接到投訴的時(shí)間、日期。b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)。c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn)。d、被投訴人的姓名。e、采取的行動(dòng),問題的解決。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。2事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。前廳部規(guī)章制度7,以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。,未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。,必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補(bǔ)假手續(xù)。,并經(jīng)常用酒精擦拭。前廳部規(guī)章制度8一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；1不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈、整齊。1酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站