【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訓(xùn)。合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時(shí)間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的到來。第四季度（1012月）：十月份十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。20日29日計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定十一月份的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體接待能力。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。十一月份協(xié)助市場(chǎng)營銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。聯(lián)合并協(xié)助市場(chǎng)營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。組織員工再度學(xué)習(xí)會(huì)議團(tuán)體接待流程，更好的迎接年終會(huì)議接待高峰。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標(biāo)是年終接待賓客好評(píng)率明顯上升。十二月份十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，計(jì)劃每天都要收集賓客意見。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。總結(jié)20xx年的工作，并在部門會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動(dòng)。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達(dá)到對(duì)員工的激勵(lì)作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。前廳部工作計(jì)劃 篇7一、營業(yè)分析二、能源消耗前周周電耗大幅攀升的問題已請(qǐng)工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來看，空調(diào)已開啟，下去需要嚴(yán)格控制空調(diào)溫度及開啟時(shí)間，控制能耗。三、上周工作總結(jié)參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會(huì)議，會(huì)議在紅林大酒店召開，會(huì)上天妃酒店獲得點(diǎn)名表揚(yáng)，工作卓有成效；人事變動(dòng)方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍(lán)路迪昨日已不來上班，電話聯(lián)系確定是自動(dòng)離職；四樓裝修噪音較大，部門內(nèi)部已通告對(duì)住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對(duì)客人的干擾，做好應(yīng)對(duì)客訴的準(zhǔn)備；協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告；部門大清潔一次，其中一個(gè)更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；繼續(xù)進(jìn)行6T工作，本周重點(diǎn)是針對(duì)前臺(tái)柜臺(tái)上凌亂的單據(jù)文件，下單制作2個(gè)小木架；大堂廢置的廣告機(jī)已搬走；盤點(diǎn)VIP會(huì)議室資產(chǎn)；跟進(jìn)處理xx號(hào)凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。四、本周工作計(jì)劃人事方面，2名新員工即將轉(zhuǎn)正，內(nèi)部提拔1名領(lǐng)班陳總通知近期公安嚴(yán)抓證件登記工作，部門要落實(shí)登記要求與工程部溝通，因日落時(shí)間延后，要對(duì)射燈，招牌燈等定時(shí)開關(guān)進(jìn)行調(diào)整前臺(tái)柜臺(tái)踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾前廳部工作計(jì)劃 篇8為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：一、部?jī)?nèi)設(shè)置與分工設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名總監(jiān)職責(zé)：對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。主管職責(zé)：了解飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，隨時(shí)掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。領(lǐng)班職責(zé)： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷售工作。員工要求：（1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。（2）具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。（3）具有扎實(shí)的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問題應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。二、部?jī)?nèi)管理制度例會(huì)制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會(huì)，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得。培訓(xùn)制度：本部成員對(duì)飯店新的銷售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開展針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。在每年末，將根據(jù)每位員工的實(shí)際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)行考核。三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律是部門工作的根本本部規(guī)定對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門衛(wèi)生責(zé)任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門責(zé)任制”?？偙O(jiān)負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報(bào)部門近期工作。堅(jiān)持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。四、職工隊(duì)伍的建設(shè)接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經(jīng)驗(yàn)，相互影響，共同進(jìn)步，并適時(shí)調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。五、職能明確，做好三服務(wù)預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團(tuán)，逐步調(diào)整到服務(wù)上來，要明確為：為客人服務(wù)為銷售員服務(wù)為飯店服務(wù)為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上，a類團(tuán)隊(duì)要保證有專人盯會(huì)，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計(jì)劃購置2個(gè)無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號(hào)上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預(yù)定電話。六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設(shè)xxx為客戶檔案管理員，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個(gè)信化服務(wù)。從總臺(tái)的情況看，存在的主要問題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿意。本部作出一些改進(jìn)，具體為：（1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費(fèi)種類多樣化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。（2）各部門，為客人提供完善的服務(wù)，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級(jí)聲譽(yù)，以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制通過質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報(bào)本部。內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結(jié)會(huì)，說出問題，找出偏差。本部門每月對(duì)兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)作出分折，計(jì)算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。第三篇：前廳部工作計(jì)劃(2016)前廳部2016年工作計(jì)劃XXX酒店已開業(yè)兩年，按理管理構(gòu)架、理念和團(tuán)隊(duì)，以及客源應(yīng)該已相對(duì)成型和穩(wěn)定。故在此基礎(chǔ)上想有明顯的改善不可能一蹴而就，需要勇氣去做一些制度性的變革，更需要耐心去抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，穩(wěn)步踏實(shí)而行。加入xxx酒店這個(gè)團(tuán)隊(duì)，也切實(shí)希望通過自己和團(tuán)隊(duì)的努力和堅(jiān)持，能讓酒店的效率和效益進(jìn)一步提升，讓個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過程中均有所進(jìn)步和成長(zhǎng)。對(duì)于前廳部而言，主要希望在服務(wù)和客戶沉淀兩個(gè)方面有所改善和建樹。能夠變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，多一點(diǎn)問候和微笑，讓客人來到酒店覺得是溫馨而親切的。沉淀客戶則是酒店盈利的根本，留住每一個(gè)客人，不流失客人，建立自己與客戶聯(lián)系的渠道?？傮w目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)熱情、客戶沉淀。具體計(jì)劃：一、加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理，計(jì)劃安排夜班人員每日對(duì)前臺(tái)臺(tái)面amp。地面、行李房地面進(jìn)行清理，并定期進(jìn)行部門衛(wèi)生大掃除。 GSA履行監(jiān)督管理職能，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)班人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀和工作紀(jì)律的日常檢查，實(shí)行層級(jí)檢查制度。，有效利用交班本，對(duì)需處理的問題及時(shí)跟進(jìn)和反饋，要求前臺(tái)各班次上班必須清楚掌握預(yù)訂、預(yù)離、在住房、VIP房、特殊要求、房態(tài)等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，避免錯(cuò)誤。、檔案、資產(chǎn)（包括申購）和遺留物的統(tǒng)計(jì)和管理，分門別類，并就各類工作任務(wù)進(jìn)行分工，責(zé)任到人，尤其做好部門資產(chǎn)管理，做好成本控制。，就證件登記、消防知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等做好政策要求和培訓(xùn)。二、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、禮貌用語，入住一定需向客人說明樓層、房號(hào)、早餐時(shí)間amp。地點(diǎn)，并指引方向。，并提醒客人酒店停車場(chǎng)位置，避免客人錯(cuò)停正門小區(qū)停車場(chǎng)，減少客人投訴。，給客人提供有效咨詢。，及時(shí)為客人提供行李的搬運(yùn)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)叫車服務(wù)。，及時(shí)關(guān)注早餐、衛(wèi)生、穿梭巴士、背景音樂等情況。提高GSM的能動(dòng)性，能有效處理客人的投訴，多走動(dòng)，主動(dòng)帶客人看房換房，并能有針對(duì)性得提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，提高客人滿意度，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。，就客人提供的意見和經(jīng)常投訴的問題，逐步更改和完善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，改善賓客入住體驗(yàn)，留住客人。，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，一個(gè)星期回復(fù)一次，使客人感覺自己的意見受到重視，并將問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)處理。，逐步完善部門培訓(xùn)資料，并要求Senior GSA以上人員定期履行培訓(xùn)職能，視客情一個(gè)月進(jìn)行13次的培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度能得到有效落實(shí)和執(zhí)行。三、著重做好春秋兩屆交易會(huì)接待，便于及時(shí)調(diào)整相應(yīng)價(jià)格政策。（計(jì)劃采購一三抽鐵皮柜），由預(yù)訂員和Senior GSM在交易會(huì)前對(duì)每期訂單進(jìn)行雙重檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，減少入住時(shí)的工作量和錯(cuò)誤。，做好人員的儲(chǔ)備。、交易會(huì)常見問題和注意事項(xiàng)進(jìn)行提前培訓(xùn)。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，避免出現(xiàn)紕漏。四、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)員工潛力和積極性，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)管理，使部門計(jì)劃和政策能順利落實(shí)和執(zhí)行。，承擔(dān)總機(jī)、預(yù)訂、核房和清理行李房衛(wèi)生的職能，對(duì)GSM和GSA進(jìn)行有效分工，提高各自工作效率。，增強(qiáng)對(duì)酒店動(dòng)態(tài)的關(guān)注度，及時(shí)收集賓客投訴和意見，履行培訓(xùn)職能，在提高自身能力的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮GSM的作用。、權(quán)力、完善政策條例和培訓(xùn)的方式加強(qiáng)GSA獨(dú)立處理事務(wù)的能力，減少對(duì)GSM的依賴。： GSA——Senior GSA——跟代GSM班——GSM——Senior GSM——FOM，創(chuàng)造相應(yīng)的條件讓優(yōu)秀的GSA去學(xué)習(xí)GSM內(nèi)容。并從部門經(jīng)費(fèi)中劃撥部分設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，形成“競(jìng)優(yōu)體系”，給予優(yōu)秀和努力的人應(yīng)有的待遇和發(fā)展空間。，做好溝通amp。交流，激發(fā)員工的能動(dòng)性，增強(qiáng)部門凝聚力。五、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通amp。協(xié)調(diào)、預(yù)訂接收、價(jià)格政策、客戶看房簽約等事宜做好與銷售部的溝通，并充分發(fā)揮預(yù)訂部的作用，精確控房，提高酒店入住率和效益。，提高查房速度（控制在三分鐘內(nèi)），減少賓客等待時(shí)間，提高上午的放房速度（通常上午有部分客人來入住，因無房而離開），增加房間出售，另就減少換房和客人續(xù)住及時(shí)知會(huì)客房部等相關(guān)事宜配合好，減少客房部的工作量。，制定好相應(yīng)政策，從制度上消除漏洞，并相互協(xié)調(diào)合作做好成本控制（主要是早餐）。，可以與相關(guān)部門進(jìn)行交叉培訓(xùn)，增進(jìn)了解。，與其他部門員工加強(qiáng)交流，尤其GSM學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各方關(guān)系，在處理事情時(shí)需照顧各方利益。，就經(jīng)常出現(xiàn)之問題進(jìn)行討論解決，消除誤解。，及時(shí)將正面信息傳達(dá)出去，引導(dǎo)員工形成一個(gè)積極、正面、開放的心態(tài)。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人《前臺(tái)散客銷售提成》方案，并盡量保證公平公正，激發(fā)員工售房的積極性。，杜絕出現(xiàn)電話不接和有房不賣的違規(guī)情況。，通過培訓(xùn)提高員工的銷售意識(shí)和技巧，鼓勵(lì)員工，尤其是GSM與客人建立良好的賓客關(guān)系，不放走任何一個(gè)客人。，并可就熟客群提供一些例如免登記、免查房、入住送歡迎水果的優(yōu)待服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度。，與銷售部制定相應(yīng)價(jià)格政策，盡量搶奪OTAamp