【文章內(nèi)容簡介】 責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。前廳部工作總結(jié)620年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的。賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員。而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20年的工作做總結(jié)?？偱_班組總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間間，銷售額元。前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢。培訓(xùn)銷售工作中的技巧。憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送。物品轉(zhuǎn)交和寄存。雨散輪椅車、自行車等物品租用。車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響。其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。商務(wù)中心、總機(jī)班組自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機(jī)，因為就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。第三篇：前廳部工作總結(jié)前廳部2011年工作總結(jié)一、經(jīng)營數(shù)據(jù)二、經(jīng)營工作，本地大型國企、機(jī)關(guān)單位為重要部分，而旅游團(tuán)隊與散客市場缺乏規(guī)模，主要是因為： a)酒店尚在試營業(yè)期間，未進(jìn)行大規(guī)模的宣傳活動；b)房價定位較高，仍未找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，需要一段時間探索； c)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源缺乏，未形成具有規(guī)模的旅游市場。由于酒店的特殊性，當(dāng)?shù)卣畷⒅匾I(lǐng)導(dǎo)以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由當(dāng)?shù)卣M產(chǎn)生。接待過程中關(guān)注賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細(xì)節(jié)方面精益求精。，由于酒店目前尚未設(shè)置收益經(jīng)理，對于收益管理的理念也都集中在中、高層管理人員當(dāng)中。過去的幾個月中，部門都在對基層管理人員與員工強(qiáng)調(diào)收益管理的用途與效益。以確保酒店經(jīng)營效益最大化作為認(rèn)定工作成效的一個重要組成部分。，加大網(wǎng)絡(luò)賓客的拜訪力度，積極引導(dǎo)賓客對酒店進(jìn)行好評，由此吸引一部分網(wǎng)絡(luò)客源，加大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的比例。酒店今年與攜程、藝龍、Agoda、芒果等各個網(wǎng)絡(luò)第三方平臺簽訂了訂房協(xié)議。雖然目前網(wǎng)絡(luò)訂房只占預(yù)訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)政策，對于達(dá)到拜訪標(biāo)準(zhǔn)的賓客進(jìn)行相應(yīng)的拜訪工作。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠客戶。由于地域的特殊性，當(dāng)?shù)赜写罅可贁?shù)民族居住，故對于少數(shù)民族重要的節(jié)日進(jìn)行重點考察，對于能夠積極促銷的機(jī)會進(jìn)行關(guān)注，與相關(guān)經(jīng)營部分討論可行方案。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節(jié)，消費滿3000元贈房間等。三、人力資源，更為明細(xì)化地羅列到崗后每天培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容，使新員工有一定的目標(biāo)性和計劃性，培訓(xùn)出來的員工也更為統(tǒng)一、完善。，針對快捷服務(wù)中心進(jìn)行接聽電話語言規(guī)范培訓(xùn)，針對禮賓進(jìn)行引客上房培訓(xùn)，針對前臺進(jìn)行財務(wù)制度與財務(wù)知識的培訓(xùn)，對每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)做了加強(qiáng)訓(xùn)練。，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營造部門內(nèi)無縫鏈接意識，倡導(dǎo)一個部門同一班組思想。，關(guān)注工作過程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試營業(yè)，在各部門之間的溝通經(jīng)常會有摩擦，導(dǎo)致員工情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。部門加強(qiáng)現(xiàn)場管理，多鼓勵員工，多與員工進(jìn)行啟發(fā)式的引導(dǎo)，同時對員工提到的問題及時做好反饋及整改，做到舉一反三。對于酒店及部門的指令，要及時、準(zhǔn)確進(jìn)行落實并反饋。同時加強(qiáng)管理真空期的管理，勞動紀(jì)律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補(bǔ)，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態(tài)的關(guān)注，遇到問題及時解決。，通過意識的灌輸，提高員工的工作責(zé)任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進(jìn)一步鞏固效果。，保證人才的良性發(fā)展。針對具有潛力的員工讓其擔(dān)任一些工作任務(wù)重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內(nèi)心動態(tài)，挖掘其想法與追求。，降低無效成本。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否不折不扣地落實完成。對于工作期間閑聊及無所事事現(xiàn)象關(guān)注，通過對工作的精細(xì)化要求，來實現(xiàn)接待空閑時間的利用。，因部門屬于前廳對客場所，又屬于一線服務(wù)崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內(nèi)部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規(guī)定使用普通話。，及時做好溝通工作。部門根據(jù)人員流動及動態(tài)情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方面穩(wěn)定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、有序。四、管理機(jī)制，在酒店確認(rèn)經(jīng)營目標(biāo)考核的要求下，充分考量各種客源接待及每月經(jīng)營情況，合理做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的預(yù)測分配工作，在工作中提高員工關(guān)注經(jīng)營、重視經(jīng)營的概念。，結(jié)合指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定與本酒店實際情況相吻合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)模式化管理。，對于上下班時間的規(guī)定要求嚴(yán)格執(zhí)行。班次原則上不允許隨意更換，當(dāng)班大堂副理巡視時關(guān)注前廳狀況以及各方面服務(wù)質(zhì)量及操作標(biāo)準(zhǔn)等問題。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進(jìn)行督促。，結(jié)合管理公司對于接聽電話的規(guī)范用語，要求各班級內(nèi)做好學(xué)習(xí)。對標(biāo)準(zhǔn)用語、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言，以及對客服務(wù)中各種可能遇到情況所使用的語言進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一。，部門今年出現(xiàn)過因客遺物品保管不善導(dǎo)致物品丟失，最后導(dǎo)致投訴的事件。之后部門強(qiáng)調(diào)客遺物品操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行并高度關(guān)注客遺物品的管理。對于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進(jìn)，確保萬無一失。，并承擔(dān)對各崗點管理責(zé)任。根據(jù)每位大堂副理的工作特點，對工作進(jìn)行合理分工，三名大堂副理各自負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一個班組，做到責(zé)任到人。，提升對客服務(wù)內(nèi)涵。目前部門員工都是籌建時招聘的人員，基本都是大學(xué)剛畢業(yè)或者之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員。所以在經(jīng)營接待比較忙碌時由于在專業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務(wù)質(zhì)量事件。部門對此情況進(jìn)行了專題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)課。由于缺乏專業(yè)知識，前臺員工對財務(wù)概念均比較薄弱，部門在例會時對財務(wù)流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進(jìn)行了培訓(xùn)。避免財務(wù)違規(guī)事件發(fā)生。五、企業(yè)文化。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強(qiáng)員工教育，對于住所防盜、火災(zāi)隱患等進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)員工的安全意識。由大堂副理牽頭，對賓客意見進(jìn)行征詢和整理，在PMS系統(tǒng)中錄入。由此加強(qiáng)與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時做好回訪，了解賓客消費動向，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品?！凹?xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動。經(jīng)過了幾個月的試營業(yè)，在年底展開前廳部細(xì)節(jié)服務(wù)研討，對各崗位對客過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行疏理，并羅列出應(yīng)對方法，一方面加強(qiáng)員工對此的關(guān)注，另一方面更加體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致要求。由人力資源部牽頭，對辦公區(qū)域墻報進(jìn)行了張貼，將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個“景點”。第四篇：前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)10篇總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是小編為大家整理的前廳部工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。前廳部工作總結(jié)120年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的。賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員。而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20年的工作做總結(jié)?？偱_班組總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準(zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終