【文章內(nèi)容簡介】 廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。14．指導行李員完成指派的工作。15．準備好部門員工的排班表。16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。17．推銷酒店的服務設施。18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。19．協(xié)助門童為客人拉車門。20．做客人在酒店的向?qū)А?1．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務計劃。23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。24．保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。25．使抵離店客人都能及時得到服務。26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)常看交班本和備忘錄。27．認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。了解店內(nèi)的各項服務內(nèi)容、時間、地點及各種銷售服務信息，性格活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：～。文化程度：大專畢業(yè)。外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。工作經(jīng)驗：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。(三) 行李員直接上級：行李領班直接下屬：無崗位職責 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。 2．迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。 3．保證所有來往客人都得到及時服務。 4．向客人介紹酒店的服務設施。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)并請客人確認。 6．對于無名無主的行李，要報告公安局。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 10．對于無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報大堂副理。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設施、服務項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。文化程度：職業(yè)高中。外語水平：初級以上英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。四、總機室(一)總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機領班崗位職責 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 2．制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。 3．做好話務員的考勤工作，每月對話務員出勤情況做一次匯報。 4．預估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃。 每周末與預訂部核實一下房間出租情況。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結合需要隨時調(diào)整班次。 5．統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDDamp。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 6．負責酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供信息。 8．確保電話房清潔。 9．確保員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。 隨時抽查話務員講話和接電話的態(tài)度和方式。 與客人交流，以求提供最佳服務。 10．培養(yǎng)員工的高度責任感。 11．對電話室的電腦終端負責。 周期性檢查電腦終端的正常。 隨時更改電腦INFORMATION一欄中的有關電話號碼。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 13．培訓話務員在緊急報警情況下的工作程序。 14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。 15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。17．有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務的程序和特點以及各種話務的不同收費標準，掌握電話結算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機、直線號碼，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，～。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。 工作經(jīng)驗：3年以上酒店話務或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐性，反應快，音色甜美，聽寫迅速。有長話局培訓上崗證書，熟悉電腦操作及打字。(二)總機領班直接上級：總機主管直接下屬：總機話務員崗位職責1． 直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。2． 協(xié)助主管制訂各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。 3． 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。4．在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。5．監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及勞動紀律。 6．了解當日天氣情況，并做好記錄。7．主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內(nèi)容馬上落實，并通知組員。8．合理安排當班員工用餐。9．了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。文化程度：外語學校或職高畢業(yè)，最好是英語專業(yè)。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務，有較強的英語會話能力。工作經(jīng)驗：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務基礎知識和電腦操作。(四) 話務員直接上級：總機領班直接下屬：無崗位職責1. 迅速、準確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。1． 禮貌地回答客人提出的問題。2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。3． 了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。4． 注意接班后的MORNING CALL情況。4. 處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。5． 遇到投訴及其它問題時向領班匯報。5. 認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：“VIP住房情況及房號。電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。DDD情況。電話留言情況。叫醒服務情況。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求與總機領班的素質(zhì)要求相同。五、商務中心(一)商務中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務中心員工崗位職責1．直接向前廳部經(jīng)理負責，保證工作正常進行。2. 督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 3. 溝通與商務中心有業(yè)務往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務的順利進行。4. 負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。5．負責員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。7．根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。8．查閱交接班本及有關文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務作弊、遺漏。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 10．檢查當班員工儀容、儀表。 11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。12．了解當天VIP情況，并安排好工作。13．遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關部門聯(lián)系，以便盡快解決。14．培訓下屬員工。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。 16．做好當天工作記錄。17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內(nèi)容。18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結；每月的25號，交下月工作計劃。19．督導票務員做好票務工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，～。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認真仔細、有耐心。 （二）商務中心領班直接上級：商務中心主管直接下屬：商務中心文員崗位職責1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3. 處理客人投訴并及時向主管報告。總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務質(zhì)量。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務。5．辦理客人的郵件業(yè)務，出售郵票。6．辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。7．統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。8．保養(yǎng)商務中心的各種設備。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力，工作態(tài)度認真、耐心、細致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，～。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：具有