【文章內(nèi)容簡介】 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。服務(wù)規(guī)章制度13遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽手機(jī)，接聽時(shí)間不可過長而影響工作。工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。1上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。1有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。1工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。1在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。1上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。1席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。1有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）1加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。1應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）2對于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。2對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）2結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。2對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。2客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。2晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂。過道，樓梯。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋）2檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。服務(wù)規(guī)章制度14按照縣局春訓(xùn)會(huì)會(huì)議精神和《工作目標(biāo)責(zé)任書》的要求，為了更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和轄區(qū)市場監(jiān)管，全面推行工商所區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)責(zé)任制。區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)責(zé)任制組織架構(gòu)一、成立綜合服務(wù)室主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)非公有制企業(yè)和個(gè)體工商戶的注冊登記、咨詢服務(wù)，以及受理投訴、經(jīng)濟(jì)戶口認(rèn)領(lǐng)、信息整合、規(guī)費(fèi)收繳、檔案管理和內(nèi)務(wù)管理，履行綜合服務(wù)職責(zé)。成員：二、市場巡查中隊(duì)主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)各類市場主體、客體以及經(jīng)營行為的全方位監(jiān)管與服務(wù)工作。巡查中隊(duì)下設(shè)兩個(gè)巡查組，由常生榮同志擔(dān)任中隊(duì)隊(duì)長，領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)巡查組的工作。（一）第一巡查組：負(fù)責(zé)工商所轄區(qū)內(nèi)縣城廣場路、民湖路（南側(cè)從縣職中校門起、北側(cè)從紅十字路口起至5公里處）、縣職中北側(cè)路段、新關(guān)利爾發(fā)社區(qū)、浦紅公路（從紅十字路口起向北至5公里處）區(qū)域。第一巡查組組長：組員：（二）第二巡查組：負(fù)責(zé)工商所轄區(qū)內(nèi)廣場市場、民湖路（南端起：西側(cè)至縣職中校門、東側(cè)至紅十字路巷口）、北二環(huán)路區(qū)域。第二巡查組組長：組員：三、成立監(jiān)管督察隊(duì)主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)預(yù)防和查處內(nèi)部工作人員的違法違章行為，對綜合服務(wù)室、市場巡查中隊(duì)的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督；對工作人員的儀表著裝、服務(wù)質(zhì)量、行政效能進(jìn)行監(jiān)督和考核。成員：這樣，就形成了以服務(wù)室為龍頭，以市場巡查中隊(duì)為骨干，以監(jiān)管督察隊(duì)為保證，以工商行政管理信息系統(tǒng)、工商所經(jīng)濟(jì)戶口管理系統(tǒng)為平臺(tái)的工商所區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)體系。服務(wù)規(guī)章制度15為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。二、公司以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)至上”為宗旨，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。六、公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率。提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要加以追究。擴(kuò)展資料：服務(wù)規(guī)章制度服務(wù)規(guī)章制度服務(wù)規(guī)章制度1員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過三個(gè)月的39。員工，申請繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應(yīng)提前報(bào)批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行?；榧伲涸诰频攴?wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。請假批準(zhǔn)權(quán)限員工請假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，無特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無正當(dāng)請假或早退處理。普通員工，無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。員工因病或事請假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對其開除。服務(wù)規(guī)章制度2為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的`客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：，并向外公布?？h級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。(二)投訴的受理各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。(二)客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。(三)客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理。屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案。屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。(四)投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。服務(wù)規(guī)章制度3及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向酒店主管反映。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。按