【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。保守公司商業(yè)秘密，堅持原則，愛崗敬業(yè)。客人結(jié)帳時實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。前臺規(guī)章制度9為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與場館氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下管理?xiàng)l例：，服從上級管理。：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周輪休一日。遲到者以規(guī)定時間后的五分鐘為限，每分鐘1元累計扣罰。，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對每一位客戶。，做好工作之間的銜接，使接待工作有序進(jìn)行。，及時登記會員信息，妥善保管好會員資料，嚴(yán)禁向同行或個人透露，違者予以除名。，發(fā)現(xiàn)非咨詢客戶或非會員入內(nèi)必須及時制止，違者罰款20元。，其他人員禁止進(jìn)入前臺工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務(wù)及時制止，違者罰款20元。，做好電話咨詢及接待問詢工作，為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。，并及時召喚銷售或教練前來接待。、消費(fèi)結(jié)算工作，準(zhǔn)確記錄各種收費(fèi)帳單，及時、快速的收妥會員應(yīng)付款項(xiàng)。在收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收。對各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?，出現(xiàn)差錯者自行承擔(dān)一切連帶賠償后果。、所有款項(xiàng)，帳單及報表審查無誤后傳給部門領(lǐng)導(dǎo)。，保證準(zhǔn)確無誤。，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過高。不講粗話，不講藐視和侮辱性的語言，如在電話中有損中心形象之言語，一旦發(fā)現(xiàn)予以重罰。，嚴(yán)禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。嚴(yán)禁用館內(nèi)電話打與工作無關(guān)的私人電話，工作期間禁止玩手機(jī)，違者罰款50元。，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。、使用各種前臺設(shè)備，如：電腦等，人為損壞造價賠償。，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。，同舟共濟(jì)。衛(wèi)生保潔范圍及內(nèi)容：，保持潔凈。：各種文件資料擺放有序，標(biāo)識清楚，臺面干凈無雜物。水杯不得擺放與臺面。：整潔無雜物，不得擺放煙灰缸，客戶走了以后盡快清理區(qū)域衛(wèi)生。、關(guān)閉各門廳燈。前臺規(guī)章制度10為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴(yán)禁代人打卡、請假。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。嚴(yán)禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。1嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。1嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。1工作中要有良好的工作態(tài)度。以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。前臺規(guī)章制度11一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。、立、行資勢要端正、得體。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確。，語調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠懇。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛惜。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理、調(diào)班，不頂撞上級，態(tài)度端正39。事情，應(yīng)懂得注意場合、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上，必要時進(jìn)行交談會，對客人一般的詢問能妥善處理前臺規(guī)章制度12一、公司前臺管理制度、工作要求、！為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。3)負(fù)責(zé)前臺接待、登記。4)引見、招待、接送來賓。5)負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。6)負(fù)責(zé)前臺花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。10)做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。11)及時更新公司員工通訊錄。12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進(jìn)入公司樓上。14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。16)公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。17)公司員工外出做好外出登記表。18)積極完成直接上級分配的臨時性任務(wù)。二、前臺工作要求（一）儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，忌濃妝。上班前不能喝酒或吃有異味的食品。（二）工作要求：1．凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。2．上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。3．接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。4．上班時間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。5．上班時間不準(zhǔn)看書籍和報紙。6．上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。7．負(fù)責(zé)會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即清理會議室。（三）負(fù)責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：1．鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。2．接電話時要說“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。3．如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。4．代接電話時對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進(jìn)轉(zhuǎn)告。5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（四）前臺工作態(tài)度：前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。三、來訪接待禮儀1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司?！眮碚呤嵌?，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生好！”“X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。四、違紀(jì)處理前臺如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。前臺規(guī)章制度13一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。展廳清場時，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的`地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的