禮賓規(guī)章制度及擴展資料(編輯修改稿)
2024-10-13 19:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 )。禁止將電話夾在肩膀上。程序：接聽1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)3) 問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔梗?，喂……”等方式喊話。對方要找的人不?) 告訴客人要找的人暫時不在。告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞浴艽螂娫?) 組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話的旁邊。2) 問候?qū)Ψ健?) 表明自己的身份、崗位。4) 確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。終止電話1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓。不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如有客人到臺崗，需要撥打房間電話1) 應詢問房間客人姓名等資料。如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份?！澳?，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求?！彪娫捳Z言使用接聽1) “good morning concierge您好，禮賓部”2) “請問有什么可以效勞的?”對方要找的人不在1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！?)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?)為對方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應與客人再次確認。撥打電話1)“您好”。2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”3)“XXX先生，您好……”終止電話1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“先生/小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。當客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我分鐘后給您回電話好嗎?”當你能馬上為客人服務時?！昂玫?，我們馬上為您服務?！痹诮勇犽娫挄r，如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)(一)握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健？腿伺c服務人員之間，客人先伸手。上下級之間，上級先伸手。年長與年輕之間，年長者先伸手。男士與女士之間，女士先伸手。冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。雙手不可交叉與兩個客人同時握手。(二)頷首禮頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。在距客人3米左右時應行頷首禮。注視對方，面帶微笑，頷首示意。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。在鞠躬的同時問候“您好”。鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。(四)舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。(五)女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。禮賓規(guī)章制度31,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人賓至如歸的感覺。隨時運用禮貌用語,用您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見等。2,盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客。3,在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側(cè),行李員應站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當職聊天。為客人叫車時,應動作迅速。4,行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人。5,禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走。任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯。6,尊重客人的風谷習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的
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