【正文】 ，在見面時(shí)能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。前臺(tái)規(guī)章制度5前臺(tái)接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動(dòng)，遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項(xiàng)任務(wù)。（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。）3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。1主管對(duì)計(jì)劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。”員工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。落實(shí)各部門的工作安排及決定，匯報(bào)各部門周期工作及銷售情況。領(lǐng)班職責(zé)落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）向客人問好，做好收銀工作。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；1維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。四、違紀(jì)處理前臺(tái)如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。7．負(fù)責(zé)會(huì)客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。做招聘及安排員工面試。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時(shí)與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛惜。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。前臺(tái)規(guī)章制度10為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。對(duì)各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?，出現(xiàn)差錯(cuò)者自行承擔(dān)一切連帶賠償后果。如誤收由收銀全額賠償。當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺(tái)規(guī)章制度)計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說“no”。準(zhǔn)備工作（茶水、宣傳資料、會(huì)議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時(shí)性客戶來訪因準(zhǔn)備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。通?？蓡枺赫?qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司的？如果是屬于那種不速之客來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在?？焖贉?zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，主動(dòng)向客人講清房價(jià)，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。③對(duì)當(dāng)時(shí)無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對(duì)方情緒。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。三、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作流程日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。10每天前臺(tái)工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺(tái)，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對(duì)口人員接待。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺(tái)核查。②對(duì)三天以上未維修處理的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。1備用金不得以白條抵庫。接待時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。前臺(tái)規(guī)章制度61．當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；3．不得任憑進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4．，不得向客人索取小費(fèi)和其他酬勞；5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6．當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫須仔細(xì)精確，不得私自減免房費(fèi)；8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。每周輪休一日。，嚴(yán)禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。17)公司員工外出做好外出登記表。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。20xx814陳列部前臺(tái)規(guī)章制度14負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。主管職責(zé)一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會(huì)，講評(píng)工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。七、明確獎(jiǎng)罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對(duì)客人投訴的問題，做出合理的處理對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動(dòng)客人；對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿意；1不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時(shí)必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。（團(tuán)體消卡）。五、夜班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。1上班時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。七、勤于工作。保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確。協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司。2．上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論，影響公司形象。10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。前臺(tái)規(guī)章制度11一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔。1嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動(dòng)。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。衛(wèi)生保潔范圍及內(nèi)容：，保持潔凈。，其他人員禁止進(jìn)入前臺(tái)工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務(wù)及時(shí)制止，違者罰款20元。輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。1主管未檢查的一次給予20元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。 在走廊的引導(dǎo)方法。1前臺(tái)使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；1嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表、若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印、廢報(bào)表要馬上進(jìn)行銷毀。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話時(shí)要快速準(zhǔn)確；在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品；與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認(rèn)后填寫《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。 ⑤業(yè)主驗(yàn)房。認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。正文：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。來電、來訪要注意記錄準(zhǔn)確、無錯(cuò)項(xiàng)、無漏項(xiàng)。負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級(jí)。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的`，及時(shí)填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請(qǐng)業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺(tái)歸檔。前臺(tái)規(guī)章制度4按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。1作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。）（三）帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。