【正文】 必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。展廳清場時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。所有工作人員一次性請假超過三天，需報(bào)請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。前臺規(guī)章制度13一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司。三、來訪接待禮儀1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。（四）前臺工作態(tài)度：前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。并告訴對方會及進(jìn)轉(zhuǎn)告。3．如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。（三）負(fù)責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：1．鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。6．上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。4．上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。2．上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。上班前不能喝酒或吃有異味的食品。二、前臺工作要求（一）儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。17)公司員工外出做好外出登記表。16)公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備。完成上級交付的其它任務(wù)。14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。10)做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。5)負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。3)負(fù)責(zé)前臺接待、登記。1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理、調(diào)班，不頂撞上級，態(tài)度端正39。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確。前臺規(guī)章制度11一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。1嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動(dòng)。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁染發(fā)，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。、關(guān)閉各門廳燈。水杯不得擺放與臺面。衛(wèi)生保潔范圍及內(nèi)容：，保持潔凈。，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。，嚴(yán)禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過高。、所有款項(xiàng)，帳單及報(bào)表審查無誤后傳給部門領(lǐng)導(dǎo)。在收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收。，并及時(shí)召喚銷售或教練前來接待。，其他人員禁止進(jìn)入前臺工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務(wù)及時(shí)制止，違者罰款20元。，及時(shí)登記會員信息，妥善保管好會員資料，嚴(yán)禁向同行或個(gè)人透露，違者予以除名。，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對每一位客戶。每周輪休一日。前臺規(guī)章制度9為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與場館氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下管理?xiàng)l例：，服從上級管理。收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰?？腿私Y(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。前臺規(guī)章制度8嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。（2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。1主管未檢查的一次給予20元處罰。經(jīng)理要定期對周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見。周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。計(jì)劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢再做回答。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時(shí)必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。將給予200元處罰或開除處理。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報(bào)；1定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯(cuò)。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。10．電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)馬上通知前臺接待處，準(zhǔn)時(shí)通知客人，避開造成對方不必要的損失。前臺規(guī)章制度61．當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；3．不得任憑進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；4．，不得向客人索取小費(fèi)和其他酬勞；5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6．當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫須仔細(xì)精確，不得私自減免房費(fèi)；8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語作問候，聲調(diào)須親切、友好?？蛻綦x開的時(shí)候，行政人員應(yīng)配合業(yè)務(wù)員做好相關(guān)的接送工作。接待流程：客戶走進(jìn)大門的那一刻起，就應(yīng)馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應(yīng)走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導(dǎo)客人進(jìn)入VIP接待室或會議室。三、業(yè)務(wù)員帶來公司咨詢的客戶接待前期準(zhǔn)備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個(gè)小時(shí)電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的39。當(dāng)客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。 在走廊的引導(dǎo)方法。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去，或者是電話溝通。接待時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。一、陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。2密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。1前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查