【正文】 ，必要時進行交談會，對客人一般的詢問能妥善處理前臺規(guī)章制度12一、公司前臺管理制度、工作要求、！為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。1嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。嚴禁代人打卡、請假。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。，同舟共濟。，保證準確無誤。，發(fā)現(xiàn)非咨詢客戶或非會員入內必須及時制止，違者罰款20元。禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。1不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設施設備的自身材質情況，放置適合的區(qū)域和位置設置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設置專人對轄區(qū)設施設備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設施設備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患1對于定期使用的設施設備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。當客人入座以后馬上給客人準備茶水以及相關的公司資料。）（三）帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。1作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。1掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務；正確處理客人的留言、電傳等。前臺規(guī)章制度4按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。②屬于業(yè)主的室內維修且未過質保期的`，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。④發(fā)放鑰匙等相關物品，業(yè)主填寫物品領取單。來訪接待：站立式微笑服務，態(tài)度真誠熱情。負責辦理門禁卡、電梯卡升級。1服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。正文：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1為了標準酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問題。二、物業(yè)前臺服務工作內容：負責接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復。認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。 ⑤業(yè)主驗房。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務退公區(qū)防損金，前臺做好相關登記信息。③屬于有償服務的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好清晰；接轉電話時要快速準確；在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；與工作相關信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。1嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。1前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責任；1嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進行銷毀。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。 在走廊的引導方法?？蛻綦x開的時候，行政人員應配合業(yè)務員做好相關的接送工作。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關法律責任。待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。1主管未檢查的一次給予20元處罰。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。前臺規(guī)章制度9為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與場館氛圍，提高服務質量，特制訂如下管理條例：，服從上級管理。，其他人員禁止進入前臺工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務及時制止，違者罰款20元。，務必在三響之內接答，聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過高。衛(wèi)生保潔范圍及內容：，保持潔凈。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。1嚴禁手機響鈴，必須調為震動。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。前臺規(guī)章制度11一、前廳部員工的素質培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。1)接轉總機電話。10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作.。16)公司電腦，打印機復印機等文印設備。2．上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。3．如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司。所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批準。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。1存包室內為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確。備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。負責本班組的物品領用每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。七、勤于工作。五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監(jiān)督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。1上班時間不準進浴區(qū)洗澡。二、處理客人投訴的管理制度服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現(xiàn)場；在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。不經(jīng)部門領導批準私自串班給予30元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現(xiàn)服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，并征得上級同意。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（團體消卡）。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。周期計劃未清理的給予20元處罰。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉?，并以?yōu)質服務來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。1不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。不準向客人索要小費及其它物品。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。經(jīng)理職責一、制定原始的入職記錄。主管職責一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客