【正文】 人有何需要并及時(shí)服務(wù)。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問(wèn)好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷(xiāo)技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。20xx814陳列部前臺(tái)規(guī)章制度14負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過(guò)20次者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。4．上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。17)公司員工外出做好外出登記表。12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則，不過(guò)分隨意A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。水杯不得擺放與臺(tái)面。，嚴(yán)禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。，并及時(shí)召喚銷(xiāo)售或教練前來(lái)接待。每周輪休一日。輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。1電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。前臺(tái)規(guī)章制度61．當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機(jī)；3．不得任憑進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4．，不得向客人索取小費(fèi)和其他酬勞；5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6．當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須仔細(xì)精確，不得私自減免房費(fèi)；8．電話鈴響其次次前后必需接聽(tīng)，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。當(dāng)客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。接待時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。2密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。1備用金不得以白條抵庫(kù)。房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。②對(duì)三天以上未維修處理的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺(tái)領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺(tái)，前臺(tái)人員及時(shí)把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。②續(xù)租車(chē)位：業(yè)主直接填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議，前臺(tái)核查。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對(duì)口人員接待。1負(fù)責(zé)車(chē)庫(kù)“平安社區(qū)APP”后臺(tái)管理，及時(shí)更新業(yè)主車(chē)位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺(tái)報(bào)修投訴，并回復(fù)業(yè)主對(duì)APP方面的咨詢投訴等事宜。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。每天前臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)和回收維修單，并回訪維修情況。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)效勞，最終來(lái)提高客人的滿足度。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢問(wèn)客人是否買(mǎi)單。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)帳。上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話。10每天前臺(tái)工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺(tái)，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報(bào)修，聯(lián)系施工方人員及時(shí)維修處理，并做好報(bào)修和回訪記錄。三、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作流程日常來(lái)電來(lái)訪接待：來(lái)電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，并在登記表上詳細(xì)記錄來(lái)電信息。②填寫(xiě)資料及業(yè)主協(xié)議：填寫(xiě)入住登記表、業(yè)主手冊(cè)。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場(chǎng)攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。⑤關(guān)注車(chē)位租賃時(shí)限，對(duì)過(guò)期或即將到期的車(chē)位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費(fèi)。③對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對(duì)方情緒。②審批后，報(bào)工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。）1授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的？如果是屬于那種不速之客來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。（二）客人到來(lái)時(shí)， 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)， 要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。準(zhǔn)備工作（茶水、宣傳資料、會(huì)議室的安排），做好各部門(mén)的接洽工作，以防止臨時(shí)性客戶來(lái)訪因準(zhǔn)備不夠充足而給客戶帶來(lái)不好的影響。前臺(tái)規(guī)章制度7一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說(shuō)“no”。為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。無(wú)故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。1接打電話不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提。九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺(tái)規(guī)章制度)計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。如誤收由收銀全額賠償。，做好工作之間的銜接，使接待工作有序進(jìn)行。對(duì)各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?，出現(xiàn)差錯(cuò)者自行承擔(dān)一切連帶賠償后果。、使用各種前臺(tái)設(shè)備，如：電腦等，人為損壞造價(jià)賠償。前臺(tái)規(guī)章制度10為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時(shí)與工程部門(mén)反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛(ài)惜。6)負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。做招聘及安排員工面試。頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，忌濃妝。7．負(fù)責(zé)會(huì)客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。對(duì)來(lái)找高層管理者的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約，并主動(dòng)通知被找者。四、違紀(jì)處理前臺(tái)如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開(kāi)，不得無(wú)故提前離崗。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過(guò)2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；1維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）向客人問(wèn)好，做好收銀工作。按規(guī)定迎接客人：（1）主動(dòng)問(wèn)好；（2）請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。領(lǐng)班職責(zé)落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定，匯報(bào)各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語(yǔ)言。”員工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無(wú)故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)要求每人每15天上交一件部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。1主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。）3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。（無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)收入登記表。，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。前臺(tái)規(guī)章制度5前臺(tái)接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動(dòng)，遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項(xiàng)任務(wù)。，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)；接聽(tīng)電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得