【正文】 。3查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；3即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；4客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。3客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。不準做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。2自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。2積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。2當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；1工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。1酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；1不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、。一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。第五篇：酒店前廳部規(guī)章制度（酒店前臺員工規(guī)章制度）酒店前廳部規(guī)章制度（酒店前臺員工規(guī)章制度）在社會一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。三、行 為 舉 止員工站立行姿勢要端正、得體；員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)；員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；四、禮 貌 禮 節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意；門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”；任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語；結(jié)賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。無故曠工1天，按2天/曠工標準扣除工資；無故曠工2天除扣除相應(yīng)處罰工資外，另處以嚴重警告，并取消次月全部休假；無故曠工3天，除扣除相應(yīng)處罰工資外予以辭退并處罰金200元。第四篇：酒店前廳規(guī)章制度前 廳 規(guī) 章 制 度為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，制定制度如下：誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。七、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。商務(wù)中心1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。隨時解答客人的查詢。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預訂服務(wù)，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。航空、鐵路時刻表。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，