前廳禮賓部規(guī)章制度最終5篇-資料下載頁
2024-11-15 23:53本頁面
【正文】 到第二天給予回答）。、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。，交接工作清楚。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關(guān)的物品。，應及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。、國內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的查詢。、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。，嚴禁竊聽他人電話。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。保證通訊工作正常進行。，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。存取行李進入行李房時需將門關(guān)好，離開時需將門鎖好。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞?！百e客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應一視同仁，筆記要清晰。，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當值其他同事。，不能打瞌睡，看報刊。，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。，亂走，要堅守崗位。，并按位置序排放好。，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊?！秵T工守則》之任何一條。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。，如有人為故意損壞按價賠償。，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。，有事離開需經(jīng)當班主管批準。，不得使用客人電梯。，情節(jié)嚴重者從嚴處理。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。，違者警告，違反多次簽單處理。、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應注意保持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。，否則給予嚴懲。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。，不向其它客人說別的客人的情況和房號。，應嚴格按照Pamp。P 及SOP進行操作。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓師及新員工雙方需簽字確認；，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；，當天晚上會有相對應的總結(jié)及抽查。培訓第三天會進行總體考核，分數(shù)不得低于80分；
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