【正文】 露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)區(qū)域。，與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷(xiāo)工作。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。1客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。第四篇：前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。三、勞動(dòng)紀(jì)律。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。（8）提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。10有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來(lái)接班為止。２運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。11負(fù)責(zé)信件、快遞等的遞送，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng)表格。4了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。3客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)。16遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。8愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3做完每一件工作都要做相應(yīng)的記錄，并簽名。搬運(yùn)行李時(shí)須小心輕放，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢、行李不準(zhǔn)拖地、不能坐行李、行李牌的標(biāo)志不倒放。2用餐時(shí)間為30分鐘。1當(dāng)值時(shí)穿著制服要干凈、整潔，不得在崗位上及客人面前整理制服和個(gè)人衣物。請(qǐng)事假提前24小時(shí)以書(shū)面向上級(jí)申請(qǐng)，并必須經(jīng)部門(mén)主管（1天內(nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)，3天內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理；病假必須有指定醫(yī)院病假證明，否則按事假或曠工處理。不得隨意遲到或早退。1當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話、轉(zhuǎn)私人電話（特殊情況經(jīng)上司批準(zhǔn)除外）。2保證客人行李的安全，不準(zhǔn)推翻客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)報(bào)、雜志等。2當(dāng)值時(shí)要注意個(gè)人行為舉止，做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。3離開(kāi)當(dāng)值崗位去吃飯、去廁所等事由，均要請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班并在去向表上記錄去向、原因及離開(kāi)與返回的時(shí)間。工號(hào)牌要佩戴在左胸處?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。15做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位或休息處的，須當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)同意。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對(duì)于VIP應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。10負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。五 行李員崗位紀(jì)律：１搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。９在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。（7）提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵。1從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。2事后寫(xiě)出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆記要清晰。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。《員工守則》之任何一條。，有事離開(kāi)需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。員工無(wú)故不得請(qǐng)假，如確有急事需向主管提出書(shū)面申請(qǐng)或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開(kāi)指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。：頭發(fā)必須梳理整齊。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情