前廳禮賓部規(guī)章制度最終5篇-閱讀頁
2024-11-15 23:53本頁面
【正文】 電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所。不許將手插在口袋里。1不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵。1嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。1不準做有損害酒店和客人利益的事情。電話要在三聲內(nèi)接聽。1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益。2即使認為自己是正確的，也要向客人道歉。2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點。e、采取的行動，問題的解決。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。，一級對一級負責(zé)，一級考核一級。，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。，做到班班有交接，每班有記錄。，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。，不私自泄露有關(guān)客人資料。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 In/ Check Out過程準確、有效的完成。，確保住店客人安全和萬無一失。，且交接工作清楚、仔細、明確。，保持良好的儀表、儀容。，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。，必須保持崗位有人。、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。，集中思想，不看書、報、雜志、電視。，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。熟背常用電話號碼。、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會當值其他同事。，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。，并按位置序排放好。，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。《員工守則》之任何一條。，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。，如有人為故意損壞按價賠償。，有事離開需經(jīng)當班主管批準。，情節(jié)嚴重者從嚴處理。，違者警告，違反多次簽單處理。、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。，否則給予嚴懲。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。按規(guī)定佩戴好胸卡。：頭發(fā)必須梳理整齊。：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。做到有崗有人有服務(wù)。：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。，應(yīng)嚴格按照Pamp。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認；，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；，當天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及
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