【正文】 得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。具體實(shí)施細(xì)則如下：簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。電話要在三聲內(nèi)接聽；1電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵。2積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。前廳規(guī)章制度4一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。在明細(xì)清單上注明客人離店日期。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出庫(kù)二次。5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳款的催收。電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。1對(duì)于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的`服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。態(tài)度決定一切。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、打鬧、追逐、嬉戲。(剩飯，包括客人留下的物品)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時(shí)針方向服務(wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。席間服務(wù)1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長(zhǎng)等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是xxxx號(hào)服務(wù)員xxxxxx(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)。拉椅的要求:1)姿勢(shì):服務(wù)員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。電器設(shè)備的運(yùn)作:1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。6)豪華包房?jī)?nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。2)餐椅擺設(shè):中線對(duì)骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺(tái)、玻璃無灰塵、無污漬。貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。4)椅子盡量對(duì)準(zhǔn)餐位。派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請(qǐng)用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動(dòng)時(shí)間要長(zhǎng)一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。，干與工作無關(guān)的事情。，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的要求、問話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。1輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。5）簽購(gòu)金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。a，b，c，d班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：1）外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。迎賓服務(wù)規(guī)章制度迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺(tái)去向；當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶，必要時(shí)提供輪椅服務(wù)；客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語，詢問是否需要行李服務(wù)；工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要主動(dòng)詢問，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)，當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；2嚴(yán)禁私自開房。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。前廳規(guī)章制度5前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；2查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說；2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動(dòng)，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。二、儀容儀表員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。四、禮貌禮節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。并做好自我檢討。1嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；1衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分；不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分；2上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分；2以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為（開除）；2偷竊酒店及員工財(cái)物（開除）；2侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開除）；2由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；2向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；2不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故（開除）。十、補(bǔ)充內(nèi)容前廳規(guī)章制度7為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：一、電話查詢，房間未要求保密a、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；b、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；c、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；二、電話查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。11. 保持地面墻面的整潔干凈。7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳規(guī)章制度9一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫各項(xiàng)工作報(bào)表。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工；部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；七、獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表?yè)P(yáng)者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)；敢于和不法分子做斗爭(zhēng)，積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失；節(jié)能降耗，減少部門成本者。員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用用品。熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸運(yùn)工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。保持酒水部周圍環(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。休假，提前到崗上班，準(zhǔn)時(shí)簽到。堅(jiān)守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。1根據(jù)時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。(剩飯，包括客人留下的`物品)。、打鬧、追逐、嬉戲。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 態(tài)度決定一切。事假1天扣當(dāng)天工資。前廳規(guī)章制度15第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺(tái)主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領(lǐng)班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，干與工作無關(guān)的事情。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象?？己朔绞剑豪碚摷訉?shí)操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績(jī)。最后三方面按比例累計(jì)得分得出