【正文】 定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計(jì)總分，得出個(gè)人成績。以上各項(xiàng)制度，一旦違反，嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。(按照酒店具體要求執(zhí)行)勞動紀(jì)律。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。有罵架、偷吃、偷盜、受通報(bào)批評等重大過失、較大過失者，扣當(dāng)月全額獎金，并處罰。拾金不昧者，獎勵50元。、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。，站、立、行姿勢要端正、得體。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。整齊。1談吐得體?；橐鰻顩r。熟悉酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項(xiàng)具體工作。愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧希⒍Y貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。對待賓客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。3. 積極參加各種消防安全工作。7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。八、生活方面就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé)。五、操作規(guī)范前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天。女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識；1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的`事情；1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。3客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。2服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。商務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)應(yīng)主動起立并用規(guī)范的服務(wù)用語問候客人；主動詢問客人需要哪些服務(wù)并報(bào)出價(jià)格；按照客人要求及時(shí)完成相應(yīng)得服務(wù)工作；填寫單據(jù)、合理收費(fèi)，前廳部交班本管理制度凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上；所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；所有員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。催款程序?yàn)椋捍蛴∫环莩~客房掛帳清單。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。3）小寫金額前一位必須寫上幣號“$”，以防涂改；4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請客人簽字。清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。1餐后主動征詢客人對菜品、服務(wù)的意見，并讓客人填寫意見卡。客到后，主動詢問就餐人數(shù)，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。（例提包、外套)食品等一切私人物品。，說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。小孩面前盡量留下最少的餐具。拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座。5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再示意客人入座。順序:1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針方向逐位發(fā)派。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，站、立、行姿勢要端正、得體。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。1廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。1值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。（注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。結(jié)帳單：（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序現(xiàn)金1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；2）除兌換臺幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。支票1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的39。（七）、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；如遇雨天，要主動提供雨傘服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。2事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)；2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上；2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的`，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；1弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi)；并取消本月休假1天。七、工作方面為賓館服務(wù)必須熱情、周到。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺詢問客人信息a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；b、未要求保密的39。4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。12. 保證各類物品的碼放整齊。前廳部儀容儀表管理制度1. 男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工下班后，無公事，應(yīng)及時(shí)離開酒店。1積極參加部門例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。四、拾遺：在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間。前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。積極參加各種消防安全工作。頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。一、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（三）中餐廳迎賓員服從領(lǐng)班的工作安排。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。及時(shí)清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。前廳規(guī)章制度13遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。非工作時(shí)間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。1接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。前廳規(guī)章制度14餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。，換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對客人評頭談足。四、工作方面：。、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長匯報(bào)，及時(shí)檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等