【正文】 顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；2將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。一、考勤制度凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到；凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。 事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假；不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng)；嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款；電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金；收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付；接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。1員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；1嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；1嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除；1工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；1嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分；1嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分；1上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分；1嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。如有損壞，照價(jià)賠償；嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分；嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分；前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失；接營銷部的會議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分；嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分；外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。并可適當(dāng)增加本月休假。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。2. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。員工不得使用客用電話。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。女員工長襪末端不得露于裙外。做到說話輕、走路輕、操作輕。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。一、前廳考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。員工生急病或臨時(shí)請事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。二、前廳安全及消防管理制度認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。全面負(fù)責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)掌握酒水毛利率，堅(jiān)持酒水毛利日清日結(jié)。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財(cái)產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐客人。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。（六）酒水員服從管理員的工作安排。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。嚴(yán)格按照各部位班次表上班。通訊方式。凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報(bào)解決。1工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。1對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。1保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈。1不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。，說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。（例提包、外套)食品等一切私人物品。，干與工作無關(guān)的事情。 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)；餐廳員工獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)周受客人表揚(yáng)多次者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。二、處罰：凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢要端正、得體。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全?？己酥芷冢好吭乱淮慰己藘?nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。檢查每天的有關(guān)。負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組聯(lián)系部門——酒店各部門一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。每人基礎(chǔ)分100分?？己私Y(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門將此員工退回人力資源部。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理。、打鬧、追逐、嬉戲。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。(例提包、外套)。，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。前臺部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這一目的。惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。被評為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長匯報(bào)，及時(shí)檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。四、工作方面：。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對客人評頭談足。，在廳中逗留。，換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。前廳規(guī)章制度14餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。包括一些不起眼的地方及員工出入口。1接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。態(tài)度溫和。非工作時(shí)間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。嬰兒出生。不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。酒店的一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料。前廳規(guī)章制度13遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。酒水進(jìn)出時(shí)負(fù)責(zé)填寫和核實(shí)憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。及時(shí)清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。（五）中餐廳傳菜員服從領(lǐng)班的工作安排。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。（三）中餐廳迎賓員服從領(lǐng)班的工作安排。負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。認(rèn)真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。負(fù)責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。1工作中要有良好的工作態(tài)度。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁代人簽到、請假。一、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。前廳規(guī)章制度11誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、