【正文】 我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；1掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料；1負責有關(guān)房間﹑房價﹑；1具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；1聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；1熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，、調(diào)班，不頂撞上級，態(tài)度端正，應(yīng)懂得注意場合、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上，必要時進行交談會，對客人一般的詢問能妥善處理前臺規(guī)章制度2前廳、收銀臺禮儀、迎賓主動迎客問好。備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。負責本班組的物品領(lǐng)用每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。七、勤于工作。二、按時召開會議。五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。行為規(guī)范：言談：（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。（9）客人來時要問好。不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。不準說不利于團結(jié)的話，做不利于團結(jié)的事，不準搞幫派。1上班時間不準進浴區(qū)洗澡。前臺規(guī)章制度3一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。二、處理客人投訴的管理制度服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準私自串班給予30元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。（雙多單少，多推銷雙人房。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。，每張房卡都要消除。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費。，送過來的報紙抽空夾好。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。，并征得上級同意。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。六、領(lǐng)班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。四、中班：盤點好前臺的39。，主動推銷電腦房，豪華房。（團體消卡）。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。1主管未檢查的一次給予20元處罰。周期計劃未清理的給予20元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設(shè)備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。1不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。不準向客人索要小費及其它物品。不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。三、定期制定營銷方案，確保實施。經(jīng)理職責一、制定原始的入職記錄。五、劃分詳細的個人責任區(qū)域，制定責任區(qū)域的標準化管理概念。主管職責一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；浴區(qū)崗位職責按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當班工作。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。浴區(qū)負責人參加例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強、有巧妙的推銷技巧、有較強的應(yīng)便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。擴展資料：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。前臺規(guī)章制度15負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度14負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所