【正文】 正文：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1為了標準酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)效勞上的39。失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。(八)待客人確認完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。前臺規(guī)章制度2：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認預(yù)定信息致歉道別整理資料：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單：記錄、確認信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別：：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進：：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點：：確認客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度3一、前臺規(guī)章制度按時上下班，不遲到不早退。前臺日常工作由兩人負責，上班時間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。接聽電話要使用“標準用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權(quán)處理問題。按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。1服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。二、物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：負責接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。負責辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相關(guān)信息。負責前臺內(nèi)務(wù)的整理。負責接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進行處理，并做好相應(yīng)的記錄。負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。負責根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。負責對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。負責辦理門禁卡、電梯卡升級。認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。負責整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。1負責車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。1負責在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。1負責上報領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計信息，負責完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并及時反饋給相關(guān)責任人，做好及時回復(fù)。來訪接待：站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。對專業(yè)性較強或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入?。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。③物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。 ⑤業(yè)主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。②業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。③引導(dǎo)業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。④前臺根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的`，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。④屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。投訴處理：①前臺接到業(yè)主投訴，首先要認真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準確記錄。②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。③對當時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔?；卦L處理：①對業(yè)主報修的維修服務(wù)進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。②對三天以上未維修處理的進行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復(fù)業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場升級處理。大門LED屏、車庫LED屏及“平安社區(qū)APP”公告管理①擬定公告內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批，并做好記錄。②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。 ③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。前臺規(guī)章制度4按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話時要快速準確；在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；在當班前應(yīng)仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責任作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作根據(jù)房務(wù)部送來的39。房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。積極熱情地推銷客房，嚴格遵守酒店客房折扣權(quán)限。了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式?？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，主動向客人講清房價，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調(diào)換房間；準確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。1熟悉酒店各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。1掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務(wù)；正確處理客人的留言、電傳等。1嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。1備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）1授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。1熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。1作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。1前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責任；1嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進行銷毀。不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。2密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。前臺規(guī)章制度5客戶接待的三種情況：一、陌生來訪客戶；二、電話預(yù)約來訪客戶；三、業(yè)務(wù)員帶來公司的潛在客戶。一、陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎柲F姓？請問您是哪家公司的？如果是屬于那種不速之客來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。二、電話預(yù)約來訪客戶的接待：您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預(yù)約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。接待時要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去，或者是電話溝通。（二）客人到來時， 我方負責人由于種種原因不能馬上接見， 要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）（三）帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。三、業(yè)務(wù)員帶來公司咨詢的客戶接待前期準備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的39。準備工作（茶