【正文】 1主管對計劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。，發(fā)現(xiàn)非咨詢客戶或非會員入內(nèi)必須及時制止，違者罰款20元。，同舟共濟(jì)。嚴(yán)禁代人打卡、請假。1嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。（二）工作要求：1．凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。、立、行資勢要端正、得體?？腿讼丛『蠹皶r清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的`工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。二、紀(jì)律管理，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的`話題?！皹翘莸鯚簟?、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。：30要寫好房態(tài)。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報；1定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實行責(zé)任區(qū)域到人。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8)積極完成直接上級分配的臨時性任務(wù)。4)引見、招待、接送來賓。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁用館內(nèi)電話打與工作無關(guān)的私人電話，工作期間禁止玩手機(jī)，違者罰款50元。遲到者以規(guī)定時間后的五分鐘為限，每分鐘1元累計扣罰。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象水電方面：（1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的39。9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)情況，對門禁卡、電梯卡進(jìn)行升級，回復(fù)業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場升級處理。③引導(dǎo)業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。前臺規(guī)章制度2：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別：：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)：：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點(diǎn)：：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度3一、前臺規(guī)章制度按時上下班，不遲到不早退。(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。1負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。②業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式。一、陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。三、業(yè)務(wù)員帶來公司咨詢的客戶接待前期準(zhǔn)備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的39。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報；1定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1技工干活時有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)?？腿私Y(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。在收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收。、關(guān)閉各門廳燈。嚴(yán)禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。6．上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。展廳清場時，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。接待來客（散客及團(tuán)隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù)；通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；1掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；1負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑；1具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；1聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；1熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，、調(diào)班，不頂撞上級，態(tài)度端正，應(yīng)懂得注意場合、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上，必要時進(jìn)行交談會，對客人一般的詢問能妥善處理前臺規(guī)章制度2前廳、收銀臺禮儀、迎賓主動迎客問好。客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。二、按時召開會議。（9）客人來時要問好。前臺規(guī)章制度3一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。（雙多單少，多推銷雙人房。，每張房卡都要消除。，送過來的報紙抽空夾好。，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。四、中班：盤點(diǎn)好前臺的39。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。1主管未檢查的一次給予20元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬