【正文】 水、宣傳資料、會議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時性客戶來訪因準備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應走在客人二三步之前，配合客人的步調，引導客人進入VIP接待室或會議室。當客人入座以后馬上給客人準備茶水以及相關的公司資料。客戶離開的時候，行政人員應配合業(yè)務員做好相關的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問候。前臺規(guī)章制度61．當班時應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；4．，不得向客人索取小費和其他酬勞；5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調須親切、友好。9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；11．商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的損失。前臺規(guī)章制度7一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯系電話、地址，并請客人簽字。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開除處理，并將根據情節(jié)追究其相關法律責任。二、處理客人投訴的管理制度服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場；在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當的解釋，并以優(yōu)質服務來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。1將客人投訴的內容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經理在第二天早上的部門早例會上進行通報；1定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。三、關于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現客人的困難和需求員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。工作中發(fā)現客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當班經理要根據日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯系方式、出生日期、以及消費習慣等信息經理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務經理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設備設施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產的設施設備使用前仔細閱讀該產品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯系。盡快解決發(fā)現在使用的過程中存在問題，現場及時糾正根據設施設備的自身材質情況，放置適合的區(qū)域和位置設置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設置專人對轄區(qū)設施設備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設施設備看管人員和操作人員進行現場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患1對于定期使用的設施設備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理。待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的39。將給予200元處罰或開除處理。為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現金者，一經發(fā)現將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理1下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰1按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。無故遲到、早退10分鐘以內給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。不經批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。不經部門領導批準私自串班給予30元處罰。工作不認真、散漫、影響服務質量適情節(jié)給予10元——50元處罰。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。1接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經理咨詢再做回答。1不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。1員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。1送洗布草以及就餐、上下班經過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。九、關于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據本區(qū)域實際情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。計劃要根據季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。各區(qū)域員工要根據主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。周期計劃未清理的給予20元處罰。周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。經理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內容進行檢查，根據季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。1主管未檢查的一次給予20元處罰。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現問題及時整改。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。當班經理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應處罰，當班經理對三級檢查全面負責。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實際情況使用，堅決杜絕浪費現象水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據客情進行關閉）b公共區(qū)域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。前臺規(guī)章制度8嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單