【正文】 4小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。當(dāng)客人入座以后馬上給客人準(zhǔn)備茶水以及相關(guān)的公司資料。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。）（三）帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。前臺(tái)規(guī)章制度5客戶接待的三種情況：一、陌生來(lái)訪客戶；二、電話預(yù)約來(lái)訪客戶；三、業(yè)務(wù)員帶來(lái)公司的潛在客戶。1作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。1掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)；正確處理客人的留言、電傳等。積極熱情地推銷客房，嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限。前臺(tái)規(guī)章制度4按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。辦理門禁卡、電梯卡升級(jí)核對(duì)業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)情況，對(duì)門禁卡、電梯卡進(jìn)行升級(jí)，回復(fù)業(yè)主能使用時(shí)間，記錄業(yè)主的樓號(hào)單元號(hào)，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)處理。④不論是有效投訴還是無(wú)效投訴，最好不要說(shuō)太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說(shuō)服他。投訴處理：①前臺(tái)接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過(guò)質(zhì)保期的`，及時(shí)填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請(qǐng)業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺(tái)歸檔。③引導(dǎo)業(yè)主注冊(cè)、使用APP平臺(tái)管理車位等信息。⑤業(yè)主申請(qǐng)退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗(yàn)房單，通知工程和樓管驗(yàn)房。辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請(qǐng)。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。對(duì)小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對(duì)業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。來(lái)訪接待：站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)熱情。1負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時(shí)發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級(jí)。負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報(bào)修、投訴與建議，及時(shí)反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。1服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。前臺(tái)員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。來(lái)電、來(lái)訪要注意記錄準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)項(xiàng)、無(wú)漏項(xiàng)。前臺(tái)規(guī)章制度2：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實(shí)信息回復(fù)處理：禮貌問候前臺(tái)選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒：禮貌問候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別：：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)：：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項(xiàng)交接：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)：：確認(rèn)客人信息請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度：確認(rèn)信息查看物品有無(wú)破損收回押金單退款給客人前臺(tái)規(guī)章制度3一、前臺(tái)規(guī)章制度按時(shí)上下班，不遲到不早退。失誤，最終也就有可能造成整個(gè)效勞上的失誤。(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。正文：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。(四)消費(fèi)帳單打印出來(lái)，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。前臺(tái)日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時(shí)間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。車輛登記信息必須以財(cái)務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財(cái)務(wù)核對(duì)信息，避免出錯(cuò)。二、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)給予答復(fù)。負(fù)責(zé)對(duì)各種通知、公告的擬定、打印和分派。認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。1負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計(jì)信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。認(rèn)真聆聽業(yè)主來(lái)意，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)詳細(xì)回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復(fù)是或不是。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入?。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。 ⑤業(yè)主驗(yàn)房。②業(yè)主和封陽(yáng)臺(tái)廠家（需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。⑥驗(yàn)房后，通知業(yè)主到財(cái)務(wù)退公區(qū)防損金，前臺(tái)做好相關(guān)登記信息。④前臺(tái)根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺(tái)車位管理。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。②對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類、入檔。大門LED屏、車庫(kù)LED屏及“平安社區(qū)APP”公告管理①擬定公告內(nèi)容，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批，并做好記錄。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話時(shí)要快速準(zhǔn)確；在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品；與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式。1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。1前臺(tái)使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；1嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表、若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印、廢報(bào)表要馬上進(jìn)行銷毀。一、陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去，或者是電話溝通。 在走廊的引導(dǎo)方法。三、業(yè)務(wù)員帶來(lái)公司咨詢的客戶接待前期準(zhǔn)備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來(lái)公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個(gè)小時(shí)電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的39?？蛻綦x開的時(shí)候，行政人員應(yīng)配合業(yè)務(wù)員做好相關(guān)的接送工作。10．電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)馬上通知前臺(tái)接待處，準(zhǔn)時(shí)通知客人，避開造成對(duì)方不必要的損失。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；1定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。將給予200元處罰或開除處理。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時(shí)必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。1主管未檢查的一次給予20元處罰。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。前臺(tái)規(guī)章制度8嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償?？腿私Y(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識(shí)別假鈔。前臺(tái)規(guī)章制度9為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與場(chǎng)館氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下管理?xiàng)l例：，服從上級(jí)管理。，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對(duì)每一位客戶。，其他人員禁止進(jìn)入前臺(tái)工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務(wù)及時(shí)制止，違者罰款20元。在收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收。，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過(guò)高。，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。衛(wèi)生保潔范圍及內(nèi)容：，保持潔凈。、關(guān)閉各門廳燈。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁染發(fā)，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。1嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動(dòng)。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。前臺(tái)規(guī)章制度11一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。5)負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。16)公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備。二、前臺(tái)工作要求（一）儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。2．上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論，影響公司形象。6．上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。3．如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。（四）前臺(tái)工作態(tài)度：前臺(tái)對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到XX公司。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。所有工作人員一次性請(qǐng)假超過(guò)三天，需報(bào)請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。展廳清場(chǎng)時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。前臺(tái)對(duì)導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對(duì)有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。三、輪休制度由于