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正文內(nèi)容

餐廳前廳規(guī)章制度及擴(kuò)展資料-wenkub.com

2024-10-25 03:33 本頁面
   

【正文】 經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。最大限度地提高客房收入,參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。員工互評:為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的`所以人進(jìn)行評估,得出個人成績。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)??己朔秶捍筇酶崩斫M、前臺接待收銀組、禮賓組。、填寫各項工作表格。,保質(zhì)保量完成各項工作。工作方面。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。儀容儀表,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊??记谥贫?,按要求打卡,做到不遲到,不早退。規(guī)章制度誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則??腿送对V3次以內(nèi)扣50元,3次以上(含3次)扣當(dāng)月全額獎金,并給予批評教育。遲到、早退、脫崗,如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元,5分鐘之后扣20元,半小時視為曠工,早退1次扣10元,脫崗視情節(jié)而定最少扣10元,最多視為曠工,并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一;如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況,給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的,按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償;多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師,廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理;四、衛(wèi)生管理;個人衛(wèi)生管理:a、男廚師必須理平寸頭,無胡須,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時時保持干凈整潔;b、所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;c、所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;d、在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;環(huán)境衛(wèi)生管理a、所有清潔工具用具:包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔干凈放回原處;b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,確保時時清潔。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。(包括花草樹木)。、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全、客至如歸。,其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。三、勞動紀(jì)律。,托人帶假。一、考勤制度、報離,做到不遲到,不早退。誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。1餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告領(lǐng)班。1在酒店看到任何雜物均有意識拾起。不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。1服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域,客人遺留物品一律交餐飲部。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時向餐飲部匯報。如有家庭住址。用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致。負(fù)責(zé)定期清點儲存量,確保數(shù)量準(zhǔn)確,符合儲存要求。每餐結(jié)束后,參加餐廳的整理、清掃工作。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好走菜服務(wù)工作。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況,主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。參加餐廳開餐前的`準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,加強服務(wù)現(xiàn)場管理,檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單,組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。(二)中餐廳領(lǐng)班執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)和報告工作。參與餐廳的改造和更新裝修工作,負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費用管理,嚴(yán)格控制物料消耗和成本費用。前廳規(guī)章制度12一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機構(gòu)圖二、餐飲部崗位職責(zé)(一)餐廳部經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)報告工作。1工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或造謠言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。三、前廳儀容儀表管理制度男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),小胡子。熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。1保證各類物品的碼放整齊。要愛護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。前廳規(guī)章制度10為了營造更好的工作環(huán)境,也為了規(guī)范前廳工作人員的行為,特制定本制度,望大家遵照執(zhí)行。員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù);否則,按曠工處理。拾遺不報將被視為從偷竊處理。工作場所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:員工精神面貌應(yīng)表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話、使用禮貌用語。二、制服及工號牌:員工制服由酒店發(fā)放,員工有責(zé)任保管好自己的制服。1前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各 類房型、朝向、價格,熟悉各協(xié)議價格。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。前廳部安全及消防管理制度1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的`防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。前廳規(guī)章制度8前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;四、客人要求開房門a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。九、獎勵制度主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎2分;在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎10分;能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎2分;修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1—5分;1檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;1在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;1拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。1收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補;1保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。績效制度前廳規(guī)章制度6為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。1客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。3查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;3即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;4客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:a、接到投訴的時間、日期;b、客人姓名及公司名稱和房號;c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;d、被投訴人的姓名;e、采取的行動,問題的解決;f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。電話要在三聲內(nèi)接聽;3電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的39。2認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。2不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班,由其處理。1嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。前廳規(guī)章制度3當(dāng)班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務(wù);工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機;不得隨便進(jìn)入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺;不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限,房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費和調(diào)換房間;電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清晰;嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。(十)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。當(dāng)b班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。4)問候:先生/小姐
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