【正文】 /女士，請您查收，歡迎您下次再來。外幣兌換及承付現(xiàn)金程序1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎2）當(dāng)客人兌換時，首先請客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。信用卡1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失；4）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實；對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。（三）、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準(zhǔn)計算機房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。（2）當(dāng)班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時結(jié)清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元）。閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點，由洗碗工清洗。1客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。1對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，任何人員都有權(quán)自行處置，一切以滿足顧客需要為先。廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。擴展資料：前廳規(guī)章制度前廳規(guī)章制度15篇前廳規(guī)章制度1餐廳實行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機制，由經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權(quán)對餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面問題提出建議、意見及投訴。、填寫各項工作表格及客人的投訴。，保質(zhì)保量完成各項工作。四、工作方面：。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。，在廳中逗留。，換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。分包房與大廳兩種服務(wù):上香巾上茶(坐沙發(fā)上)收香巾餐廳前廳規(guī)章制度2為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。(使用于商務(wù)用餐形式)2)先女后男:適用于同學(xué)聚會,同事聚餐形式等?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語大廳可視情況而定2)派香巾取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。2)拉開動作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”如有認(rèn)識的`客人(熟客)則稱呼:“xx先生(小姐),您好”或“xx總,您好!”如見到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。2)電視機要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺,或1頻道,中央電視1臺)個人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號牌是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查襪子的顏色。4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。7)衣架擺設(shè):必須固定位置。4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。正文：餐廳前廳規(guī)章制度餐廳前廳規(guī)章制度餐廳前廳規(guī)章制度1一、餐前檢查擺設(shè)1)臺面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺布、席巾無污漬無破損,轉(zhuǎn)盤擺放于臺面中心,臺花或金魚缸擺放于轉(zhuǎn)盤中心。5)裝飾物擺設(shè):壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調(diào)美觀。衛(wèi)生:1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客服務(wù)員在上崗后(4—8人臺)20分鐘、(10人臺)30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準(zhǔn)備工作,并站在指定的崗位迎賓客。服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請進(jìn)”當(dāng)顧客在交談或正在打電話時不可打擾。椅子拉開后,服務(wù)員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個請的動作:“先生(小姐),您請坐!”3)送回動作:當(dāng)客人走進(jìn)來準(zhǔn)備坐下時,服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。bb椅放在小孩監(jiān)護(hù)人旁邊。香巾一定要保持溫度。3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級:適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務(wù)員用餐。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。一、考勤制度、報離，做到不遲到，不早退。，托人帶假。三、勞動紀(jì)律。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。(包括花草樹木)。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。各前廳員工必須：遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。1對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應(yīng)及時匯報上級。1按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。前廳規(guī)章制度2前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：（一）班前準(zhǔn)備工作前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。（二）原始單據(jù)的使用：預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預(yù)收冰箱費等。發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機多加房費，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理發(fā)票管理1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。兌換水單管理1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。作廢帳單管理1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當(dāng)交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。（八）、外幣兌換工作程序兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。兌換前準(zhǔn)備工作程序1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1）按照水單順序號碼一一填寫；2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。（九）、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。當(dāng)客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？倷C服務(wù)規(guī)章制度話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務(wù)；保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務(wù)和個性化服務(wù)；電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確；話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。商品部服務(wù)規(guī)章制度主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；當(dāng)客人購物時，要使用禮貌用語；耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需求；對顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；收款時，要將客人所購商品和價格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯誤，將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；1嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；1不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；1不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。2服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。2自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。4事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，