【文章內容簡介】 2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。不準做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；3電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的39。印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。3客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；3將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵。3查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；3即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；4客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。4事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。前廳規(guī)章制度5前廳部規(guī)章制度標準程序：一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；1工作期間不準偷工減料影響服務質量；1嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；1不準做有損害酒店和客人利益的`事情；1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；1電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；2將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；2查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；2即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；2客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；2有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上；2前廳部經理的指示也應寫在log book上?？冃е贫惹皬d規(guī)章制度6為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。一、考勤制度凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上（含2天）嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上（含3天）態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。 事假須提前一天通知部門并說明原因，經主管以上管理人員批準后方可休假；不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。二、儀容儀表員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。三、行為舉止員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。四、禮貌禮節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。五、操作規(guī)范前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，房卡制作不得有誤，房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付；接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。私自篡改房價、折扣、沒有簽字的`，由當事人補齊；1弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。1收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；1保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。1員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。六、勞動紀律男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；1嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰；1嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；1工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；1嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；1嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；1上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；1嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。1嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；1衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；2上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；2以貨幣為交易在房間進行不正常的行為（開除）；2偷竊酒店及員工財物（開除）；2侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班（開除）；2由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；2向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；2不遵守安全條例準則造成重大安全事故（開除）。七、工作方面為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分；嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。八、生活方面就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質惡劣者開除。九、獎勵制度主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；員工委屈獎，獎5分，加班根據時間長短補休；被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；在服務（生產）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分；見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分；能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；提出合理化建議，被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分；修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據情況獎1—5分；1檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵；1在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；1拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。十、補充內容前廳規(guī)章制度7為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：一、電話查詢，房間