【正文】 確保無異味。嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。積極參加各種消防安全工作。1保持地面墻面的整潔干凈。前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間。六、出勤：員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。四、拾遺：在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門。1積極參加部門例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。員工下班后，無公事，應(yīng)及時(shí)離開酒店。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。前廳部儀容儀表管理制度1. 男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。12. 保證各類物品的碼放整齊。8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺詢問客人信息a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；b、未要求保密的39。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰；嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；遵守社會公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。七、工作方面為賓館服務(wù)必須熱情、周到。六、勞動紀(jì)律男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的`，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；1弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi)；并取消本月休假1天。禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，房卡制作不得有誤，房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。三、行為舉止員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。具體實(shí)施細(xì)則如下：簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。2事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點(diǎn)；2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上；2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。電話要在三聲內(nèi)接聽；1電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵。不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。2積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。1酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。前廳規(guī)章制度4一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；如遇雨天，要主動提供雨傘服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。在明細(xì)清單上注明客人離店日期。2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。（七）、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。支票1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的39。3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序現(xiàn)金1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；2）除兌換臺幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。必須加強(qiáng)對拖欠帳款的催收。早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個人操作號。結(jié)帳單：（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。1值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。1對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的`服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。態(tài)度決定一切。、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。、打鬧、追逐、嬉戲。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。(剩飯，包括客人留下的物品)。，站、立、行姿勢要端正、得體。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時(shí)針方向服務(wù)至兩到三個客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。順序:1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針方向逐位發(fā)派。席間服務(wù)1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是xxxx號服務(wù)員xxxxxx(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)。5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再示意客人入座。拉椅的要求:1)姿勢:服務(wù)員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。電器設(shè)備的運(yùn)作:1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。6)豪華包房內(nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。2)餐椅擺設(shè):中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座。4)椅子盡量對準(zhǔn)餐位。小孩面前盡量留下最少的餐具。派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時(shí)間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。，說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。（例提包、外套)食品等一切私人物品。，干與工作無關(guān)的事情。，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常?？偷胶?，主動詢問就餐人數(shù)，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。1餐后主動征詢客人對菜品、服務(wù)的意見，并讓客人填寫意見卡。1輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請客人簽字。備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房價(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補(bǔ)登新的信息。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時(shí)作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還