【正文】 11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。保證通訊工作正常進(jìn)行。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。做到有崗有人有服務(wù)。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。2自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上。1客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。前廳部規(guī)章制度4為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:一、電話查詢,房間未要求保密。編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。2)客人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱)，客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。第二聯(lián)交給客人。,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。,洗手、清理指甲、確保無異味。開出此單據(jù)時，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請客人簽字。早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼。5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。不許將手插在口袋里。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益。、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。隨時解答客人的查詢。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。皮鞋保持光亮。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。2不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn)。1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間,接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字。(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序現(xiàn)金1)收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損。首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)。第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時為止。領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回。正文：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度1“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)。2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究原因。4)漢字大寫金額數(shù)字。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。當(dāng)B班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋