【正文】 擅自換班,私自脫崗。工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。2客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:a、接到投訴的時(shí)間、日期。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。,并經(jīng)常用酒精擦拭。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；2嚴(yán)禁私自開房。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。二、前臺(tái)接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。服裝必須保持挺刮整潔。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。航空、鐵路時(shí)刻表。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。持證上崗率達(dá)到100%。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。并做好檢查記錄。對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。2認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。1嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。2即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉。1從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。1不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。,每班必須檢查交接。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。接受客人的臨時(shí)訂座。對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：1)外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。外幣兌換及承付現(xiàn)金程序1)問候：先生/小姐/女士，您好!請(qǐng)問您換錢嗎?2)當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。5)收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。信用卡1)收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。遺失兌換水單的視同套換外幣處理。核銷時(shí)作廢的頁號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。要特別注意支票和信用卡的有效期(對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期。第二聯(lián)放在客人的帳單里。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存。,不得私下交換。,并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。(二)原始單據(jù)的使用：預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。第一聯(lián)留存。信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號(hào)碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用。水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理。2)除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。